Porque ainda estamos engatinhando no E-commerce?

Porque ainda estamos engatinhando no E-commerce?Realizar uma compra sem sair do conforto de uma casa é algo muito comum entre uma parcela – mesmo que pequena – da população brasileira. A praticidade é algo que o brasileiro gosta, procura por isso e a web trás essa vantagem. Mas nem todo mundo pensa assim.

O caminho para uma aquisição online é praticamente o mesmo para todos os internautas: se ele deseja um produto, vamos supor um novo telefone celular, ele entra no Google digita a palavra “celular” e algumas dos itens que ele deseja do produto como “câmera e/ou MP3” e clica em buscar.

Entre os milhares de sites que vão ser selecionados pela ferramenta, aparecem os sites das fabricantes – no Brasil – de aparelhos, como Motorola, BlackBerry, Nokia e Samsung, por exemplo. Os internautas vão buscar informações nos sites para ver se aqueles celulares lhe apresentados vão de acordo com o que ele deseja.

A quantidade de informação através de blogs, redes sociais, indicação de amigos, sites especializados é tão vasta que o usuário já busca um produto – mesmo que entre eles existam poucos diferenciais – já sabendo quase que com 100% de certeza o que ele deseja.

A compra na web é mais racional do que emocional, pois o usuário possui milhares de fontes de consulta para comprar o que ele realmente precisa. Diferente de uma loja física onde tem um vendedor comissionado para impor a venda de um produto o qual ele – vendedor – vai ganhar uma comissão maior.

Quem nunca entrou em uma loja para comprar um produto, comprou um ainda melhor, mais caro e com muito mais recurso do que precisava?

Vamos supor que o usuário, após pesquisar marca, produtos, itens do aparelho e ler sobre comparativos, decida comprar o Nokia N95 8gigas, aliás, celular espetacular! Ok, o usuário decidiu pela compra. O próximo passo é entrar em um site de comparativo de preços, como o Buscapé e achar a loja que lhe ofereça o produto com menor preço, melhores condições de pagamento e que seja uma loja altamente confiável. Isso é importante!

Feita a avaliação ele compra o aparelho. A loja entrega no prazo e todos ficam felizes. Esse é o procedimento mais básico, pois a compra pode ser feita através de um estímulo de um banner na home de um site (sim o banner dá resultado. Pequenos, mas dá) ou através de campanhas de Links Patrocinados na rede do Google.

Mas se é tão fácil, porque apenas 25% dos internautas são e-consumidores, ou seja, compram pela web? Apenas 13,2 milhões de Brasileiros compraram pela web em 2008, o que gerou um lucro para as empresas de aproximadamente 8,2 bilhões de reais.

Para se ter uma idéia de comparação entre vendas físicas e online 8,2 bilhões de reais é a soma de vendas de todas as lojas online do país. Apenas a Casas Bahia, maior varejista do país, lucrou cerca de 14 bilhões de reais no mesmo período (ano de 2008), sem contar sua operação online que se iniciou em fevereiro de 2009. Quase o dobro!

Se é muito mais fácil comprar online do que ir até uma loja física, uma vez que em média o brasileiro fica online das 9h as 20h de 2ª a 6ª, porque as pessoas ainda vão comprar na loja física e não na web, com apenas “meia dúzia de cliques”? Simples: medo, descaso, falta de confiança.

A web é uma mídia nova e causa medo nas pessoas

Há algum tempo a clonagem de cartões de crédito era fácil, logo existia muita fraude. Hoje há diversos sistemas de segurança muito bons que impedem essa prática de hackers, ainda existe, mas está mais difícil; entretanto a imagem de que comprar na web igual clonagem de cartão ainda persiste. O lado bom dessa história é que os jovens de hoje não tem esse medo, o que parece ser uma tendência para o crescimento do e-commerce em muito breve!

A pergunta: Porque uma taxa tão baixa de internautas são e-consumidores persiste na cabeça de muitos gerentes de e-commerce no país. E essa questão de como converter internautas em e-consumidores está cada dia mais entrando nas estratégias de marketing digital de milhares de empresas; mesmo que a empresa não venda pelo site, de alguma forma ela vende por algum canal da web, como por exemplo, a Danone. Ela não vende produtos pelo seu site, mas vende pelo Portal do Supermercado Pão de Açúcar.

O perfil do e-consumidor é altamente qualificado e desejado pelas empresas

Cerca de 49% dos e-consumidores pertencem a classe AB, pessoas com altíssimo poder aquisitivo onde a esmagadora maioria possui conta em banco e cartão de crédito, além de claro, possuir computador com acesso a web via banda larga. E nem vou mencionar o acesso a web via mobile; para marcas que não acreditam que a web pode vender produtos de alto valor – mesmo sabendo que a Tecnisa vende 28 milhões de reais em apartamentos acima dos 300 mil reais por ano via web – é importante lembrar que 51% dos e-consumidores pertencem as classes CDE.

Sim, a classe E tem acesso a web, compra por ela e pode estar atrás da sua marca! Sabe-se que 68% dos cartões de crédito estão nas mãos da classe CDE.

Mas voltando a falar o porquê o e-commerce não cresce, podemos ver que as razões são diversas. Além do já citado medo da clonagem do cartão de crédito, existem diversas fraudes, como lojas que vendem e não entregam, produtos que chegam nas casas com atraso, quebradas, empresas que dificultam ao máximo a troca de mercadoria quebrada, enfim, há um aprendizado mas que na minha opinião já deveria estar melhor, afinal empresas vendem pela web a mais de 10 anos!

O grande fator do “não-crescimento” é que as empresas tratam o cliente muito bem até a compra. Pagou, a postura muda! O consumidor passa a ser apenas um número, um protocolo.

Acreditar que todas as lojas online serão éticas e só assim o crescimento do e-commerce vai acontecer no Brasil, é uma utopia, é mais fácil acreditar que as grandes empresas como as pertencentes a B2W estão desenvolvendo sistemas para melhorar cada vez mais o atendimento aos e-consumidores.

Talvez por isso, as pessoas ainda prefiram as lojas físicas – 61% dos internautas classe CDE conferem os preços nas lojas físicas antes de comprar online; 35% da classe AB fazem o mesmo! As compras em lojas físicas ainda ocorrem muito mais que em lojas online, pois os consumidores acreditam que as chances de erro no produto são bem menores do que as compras online, ou seja, eu acredito que parte da culpa do “não-crescimento” das vendas online são das próprias empresas, pois mesmo as mega-lojas causam problemas para o consumidor, mas é interessante que as lojas comecem a abrir os olhos para esse comportamento, pois como diz Cris Anderson, em sua obra-prima “A Cauda Longaos espaços de tijolos são maiores e mais caros do que os espaços em bites.

A pergunta agora é: As empresas estão prontas para isso?

Por Felipe Morais

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1 COMENTÁRIO

  1. Porque? Por causa do exagerado numero de pessoas que só querem levar vantagem são os “g****” tanto na compra como na venda.
    Só por isto.

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