Como elevar a taxa de conversão com o Atendimento Online


Atendimento online


Vocês já devem ter passado pela situação de entrar em uma loja no shopping e sair com um produto que nem sequer procurava ou precisava. Muitas vezes somos tão bem atendidos por um vendedor que acabamos comprando. Eu, particularmente, já optei por uma loja com um preço mais elevado, justamente pelo atendimento. E o que isso tem a ver com e-commerce? Tudo.

Vejo gerentes de e-commerce, no intuito de aumentar a taxa de conversão, incrementar a loja com diversas tecnologia sendo, zoom extremo no produto, descrição técnica, vídeos, etc. Não que isto não seja importante, porém existem mais coisas a se fazer. Será que seu visitante não efetua a compra por insegurança? Será que não compra pela inexistência de um contato humano?

Saiba usar o atendimento online

O atendimento online é uma ferramenta muito importante para se obter uma melhor taxa de conversão, porém é preciso saber usá-la:

1 -Deixe o botão de atendimento visível em locais chave da loja virtual

Não coloque o botão de atendimento online somente lá no “cantinho superior direito” do site, muitas pessoas não são acostumadas com internet e não vão ver. Pense como em uma loja física: você esta na entrada da loja vendo um produto na prateleira e tem uma dúvida, porém o vendedor está lá no final da loja. Se não quer muito esse produto, você simplesmente vai embora da loja e deixa pra depois. É o mesmo funcionamento para uma loja virtual, as pessoas tem preguiça de ficar clicando até pedir uma ajuda, é mais fácil fechar a aba e ir no site do concorrente.  A solução é colocar um botão “Tem alguma dúvida? Clique aqui e seja atendido online” bem abaixo da descrição de todos os produtos e você verá que as solicitações de atendimento vão aumentar.

2- Tenha pessoas com conhecimento técnico no atendimento

Não é porque é uma loja virtual que você tem que contratar pessoas com conhecimento em internet para o cargo. É mais fácil você pegar o “Seu Zé” que era da produção e treiná-lo para trabalhar no atendimento online, do que pegar o garoto novinho, que sabe tudo de internet mas ao mesmo tempo não sabe nada do seu produto. No chat é necessário ter pessoas que conheçam bem o produto além das dúvidas comuns como formas de pagamento, envio, garantia, etc.

3 – Utilize o chat reverso

Para quem não sabe chat reverso é a possibilidade do operador iniciar o atendimento com o visitante do site. É preciso tomar cuidado com essa ferramenta, não adianta abrir atendimento com todos os visitantes achando que vai converter em venda, muitas vezes o cliente só esta no seu site para pesquisar o preço por exemplo e vai ficar intimidado com o atendimento (podemos usar a mesma analogia com a loja física: os vendedores chatos). Eu utilizo a ferramenta Php Live! e ele informa quantos visitantes tem on-line, de onde vieram, que página estão e a quanto tempo estão na página. Se percebemos que um visitante fica alguns minutos em uma página, iniciamos o atendimento e perguntamos se ele tem alguma dúvida em relação aquele produto. Alguns visitantes se espantam com o chat reverso mas já vi vários casos de conversão em venda.

E você? Tem alguma dica sobre como utilizar o atendimento online em uma loja virtual para aumentar a taxa de conversões? Deixe o secomentário.

Por Fábio Yamahira

Atendimento Online e a taxa de conversão
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3 COMENTÁRIOS

  1. Ótima a iniciativa em escrever esse artigo, pois muitos lojistas ignoram essa ferramenta por não conhecerem seu potencial e como utilizar de maneira eficaz.

    Aproveito para acrescentar as informações abaixo:

    ATENDA COM RAPIDEZ. Esteja sempre monitorando o fluxo de atendimento diário da sua loja. O volume está proporcional ao número de atendentes? Assim como nas lojas fisícas, nenhum cliente gosta de ficar em uma fila de espera para ser atendido. Isso pode fazer com que ele desista ou crie uma má impressão.

    Dica para oferecer rápidez: Escolher uma ferramenta que permita salvar resposta as principais perguntas, assim o atendente não perderá tempo na digitação.

    Outra questão importante é MONITORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO.
    Muitas ferramentas possuem a possibilidade da aplicação de uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento, onde o cliente dá sua nota, opte por essas. Pois permitirão que você avalie a qualidade do seu serviço.

  2. Ótimo conteúdo! A maioria das grandes lojas virtuais se preocupam com tudo, mas se esquecem do principal: satisfazer o cliente com uma boa venda. Um bom atendimento é essencial para uma boa venda, e o atendimento pós venda também. Visitem nossa loja.
    Lual Shop

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