Back-office do E-commerce – A integração da gestão de gransporte com a loja e o SAC
O objetivo deste artigo é exemplificar o alto grau de integração entre os módulos que compõem o Back-office do comércio eletrônico. A redução do prazo de entrega e o encurtamento da cadeia logística obrigam que o processo de atendimento dos pedidos capturados pela Web Store seja praticamente contínuo.
Particularmente, neste artigo, o enfoque será o relacionamento entre a Gestão de Transporte com a loja e com o atendimento aos clientes
Introdução
Uma das finalidades básicas do módulo de Gestão de Transporte orientado para comércio eletrônico (GTE) é monitorar o subprocesso de entrega dos pedidos aos clientes quando as mercadorias correspondentes estiverem em poder das transportadoras. Este monitoramento controla o prazo de entrega e todas as ocorrências que geram obstáculos à entrega, sejam devidas aos clientes ou às próprias transportadoras.
O valor do frete a cobrar do cliente e o prazo de entrega do pedido
A Web Store, ao fechar o pedido, informa o valor do frete a ser pago pelo cliente e o prazo esperado de entrega por item.
O valor do frete a cobrar do cliente tem como referência básica o valor do frete a pagar à transportadora. Tanto o frete a pagar quanto o prazo de entrega usados pela Web Store têm como fonte a base de dados mantidas pelo GTE onde constam as tabelas de frete de todas as transportadoras e as respectivas regiões de atendimento.
Este cadastramento é árduo em razão da quantidade de transportadoras, da ausência de padrões de informação e da variedade das regras de formação do valor do frete – cada transportadora tem seu layout e suas próprias regras de cálculo. O GTE homogeneíza esta diversidade numa única tabela de frete, define um algoritmo de busca a partir do volume, peso, valor e destino da mercadoria e transmite diariamente todos os dados à Web Store.
Esta é a contribuição do GTE à Web Store quando da captura do pedido.
O monitoramento do prazo de entrega
A data de entrega esperada pelo GTE é obtida através da soma do tempo de trânsito padrão da transportadora à data de embarque da nota fiscal.
Como se nota, há necessidade de se contar com o registro da rede de atendimento de cada transportadora subdividida em regiões às quais são associados os respectivos tempo de trânsito total – antecipar-se ao cliente tem o mesmo significado de um recall.
Caso a entrega não seja realizada na data esperada, o GTE, automaticamente, notifica a transportadora do atraso solicitando explicações para que o SAC possa antecipar-se à reclamação do cliente.
O GTE sumariza as informações de entrega de cada transportadora para analisar a pontualidade real de cada uma delas em confronto com a pontualidade esperada- um bom índice é 95%. Algumas empresas estão premiando ou punindo as transportadoras em função deste índice de desempenho.
As irregularidades no transporte
Embora, mais do que 98% das entregas sejam consumadas, há exceções a serem tratadas: o cliente ausente, o endereço errado, o cliente recusa-se a receber, a mercadoria avariada pela transportadora, a transportadora extraviou a mercadoria ou a mercadoria foi roubada. Tais ocorrências são transmitidas várias vezes por dia ao GTE pelas transportadoras. Quanto menor o prazo entre a ocorrência e sua comunicação ao embarcador, melhor o serviço da transportadora.
Todas as ocorrências dizem respeito ao SAC. Em caso de ausência do cliente ou erro de endereço, é necessário entrar em contato com o cliente para orientar a transportadora. Em caso de roubo, extravio ou avaria, é necessário cobrar da transportadora o valor da mercadoria, avisar o cliente sobre a reposição e gerar novo pedido livre de débito. Em caso de recusa de recebimento, conhecer o motivo e aguardar a devolução para creditar o cliente.
Como se nota, o GTE municia o SAC de todas as informações excepcionais referentes ao transporte a fim de que ele tome as providências corretivas junto ao cliente e, em alguns casos, oriente as transportadoras.
Do ponto de vista do cliente, a transportadora não erra, quem erra é a loja!
O tracking do pedido
A grande maioria das demandas dos clientes ao SAC refere-se ao estado da entrega. Em geral, a Web Store não informa, detalhadamente, ao cliente o estágio em que se encontra seu pedido em curso de atendimento. As razões são simples: pontos de controle insuficientes, informações geradas com muito atraso ou impublicáveis por comprometer a imagem da loja (tão defasadas que é preferível omiti-las).
Todas as informações sobre o rastreamento dos pedidos referentes à etapa do transporte são de responsabilidade do GTE e são transmitidas à Web Store.
Para se ter uma idéia do custo de negligenciar o rastreamento do pedido, considere que um posto de atendimento de SAC por 10 horas diárias custa em torno de R$ 6.000,00.
O pesadelo da reversa
No comércio eletrônico, as devoluções chegam até a 2% das vendas. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, cabe à loja virtual a obrigação de coletar a mercadoria na casa do cliente. Este processo, disparado pelo SAC a partir da solicitação do cliente, implica a emissão de uma nota fiscal de entrada e uma solicitação de coleta junto à transportadora. Novamente o GTE é acionado para incluir a nota fiscal na carga e monitorar a coleta.
A reversa não é simples. Em geral, ela tem menor prioridade para a loja, porém tem alta prioridade para o cliente – ele não pode ser creditado antes do recebimento da mercadoria pelo centro de distribuição. A demora no crédito é, classicamente, uma das principais razões da perda de clientes.
Concluindo, uma gestão de transportes para o e-commerce somente será plenamente utilizada se de suas informações derivarem ações efetivas do SAC e, permitir que o cliente acompanhe o processo de entrega através da Web Store. Em síntese, pela natureza do comércio eletrônico, a interdependência entre os módulos do Back-office é condição necessária para o rigoroso cumprimento das promessas feitas ao cliente pela Web Store. No fundo, a divisão do Back-office em módulos tem sentido meramente conceitual.
