"Ouvindo" Seus Clientes Virtuais

Não é porque você vende pela internet que não pode "ouvir" o seu cliente e é obvio que isso é de suma importância para traçar as diretrizes do seu e-commerce. Você deve ficar atento a todas as etapas da compra, da pesquisa na Internet até a concretização da venda e entrega. 

Justamente por estar vendendo pela Internet você deve estar ciente que o poder de divulgação dos seus e-consumidores é bem maior que o dos compradores presenciais e isso faz com que boas ou más impressões sobre a sua loja virtual ganhem publicidade muito mais fácil e rapidamente. Com a onda do Twitter então….é fulminante. De nada adianta você investir um bom dinheiro na criação de uma loja virtual, implementar uma boa estratégia de SEO, gastar muita grana em links patrocinados, e-mail marketing e em outras formas de divulgação se no final, a ação que só depende de você é que esta atrapalhando o desenvolvimento do seu e-commerce.

Veja algumas dicas divulgadas no Blog Super Empreendedores que mesmo abordando o assunto de uma forma genérica, se adaptam perfeitamente ao mundo virtual.

• O cliente nem sempre sabe o que quer -  Principalmente para produtos inovadores, o cliente não saberá dizer o que precisa. É interessante ter um protótipo ou demonstração, assim ele pode avaliar a idéia. Observar o cliente usando o produto e analisar onde estão as dificuldades é uma ótima forma de melhorá-lo. Analise o comportamento do seu cliente virtual através da ferramenta Google Analytics

• Saiba escolher sua amostra – Se você pretende abrir um açougue, não adianta fazer uma pesquisa com 1 milhão de vegetarianos. Não existe um número nem um perfil fixo, mas é preciso que você entenda muito bem sobre seu negócio para saber colher opiniões de pessoas relevantes.

• Não se prenda nos grandes números – Muitos discordarão, mas acho que você não deve se preocupar com os resultados de pesquisas e estimativas de analistas de mercado. Ninguém conhece seu cliente melhor do que você. Seja com entrevistas, questionários ou conversas informais, você que escolhe como, onde e com quem fará a pesquisa. Eu, particularmente, não concordo 100% com esta dica. Acho que deve-se sim dar atenção à pesquisas. Elas não existem à toa. Ao mesmo tempo, concordo que o empresário fazer seu próprio esforço para conhecer o público é importantíssimo.

• O futuro é uma continuação do presente – Veja como os clientes já satisfazem a necessidade que você quer satisfazer. Resolva os problemas existentes e enfatize as coisas positivas. Uma solução única pra um problema que ninguém tem é completamente inútil. Não concordo muito com essa última frase. Acho importante sim antecipar cenários. O problema não existe hoje, mas é importante saber prever se daqui a poucos anos ele pode ser sim uma possibilidade.

• Pesquise atributos de outros produtos -  Clientes podem ser agradados de infinitas maneiras, pesquise boas práticas de outros setores e teste no seu negócio. O Cirque de Soleil pegou vários elementos do teatro e aplicou no circo, por que não fazer o mesmo? Traga elementos do mundo real e os aplique à sua loja virtual.

Essas dicas quando adaptadas ao comércio eletrônico podem lhe dar uma radiografia completa do que é preciso acertar em sua loja virtual para ter um número cada vez maior de clientes satisfeitos.

Marketing é tudo, por isso não esqueça de visitar a Livraria do E-Commerce e conhecer o que há de melhor em termos de literatura relacionada ao comércio eletrônico.
 

O que sua empresa tem a ver com comércio eletrônico? Tudo.

Tíquetes de compra elevados, gastos ínfimos com a manutenção dos empreendimentos, prazos e formas de pagamentos diversificados. Dentre várias outras características, essas são algumas das premissas que fazem do e-commerce a grande tendência e oportunidade entre as pequenas e médias empresas (PMEs) para 2010.

Os números são categóricos: além do faturamento do setor estar previsto para mais de R$ 10,5 milhões neste ano, serão quatro milhões de e-consumidores a mais em 2009. No Brasil, atualmente, esse universo contempla 11,5 milhões de pessoas.

Com todos esses indicadores, você, pequeno empreendedor, pode estar se questionando: eu tenho chances para dar certo neste cenário? Por onde posso começar? E meu empreendimento físico, como fica? bem, várias destas respostas você encontra aqui mesmo no Blog do E-Commerce através de nossos tutoriais. Mas vamos organizar um pouco a coisa.

Primeiro – e mais importante: procure ter sempre essa palavra em mente: planejamento. Ela se estende à logística, ao capital de giro e, sobretudo, ao seu público alvo (leia artigo a respeito). É fundamental ter tudo isso muito bem delineado para que seu empreendimento tenha foco e metas e, com isso, seja bem-sucedido. Sem planejamento, seu negócio pode se encerrar de maneira bem prematura: 45% das lojas virtuais fecham suas operações antes mesmo do primeiro ano. Isso é fato! Os fatores são diversos como a falta de planejamento e falta de treinamento do pessoal.

Quando você ingressa no comércio online, não precisa obviamente suspender as operações de sua loja física. Afinal, o e-commerce é mais um canal de venda e não o outro canal de venda. Vários consumidores utilizam destas ferramentas disponíveis via web para consultar produtos e valores quando pretendem, posteriormente, comparecer no estabelecimento físico. Ou seja, além de atender melhor os seus já clientes que comparecem diariamente à sua loja, você ganha novos clientes no universo virtual. Afinal, dentro da era de convergência de meios, a melhor maneira de encontrar seu cliente é ser encontrado por ele. Logo, se o seu negócio não estiver presente na internet, ele não existe.

O campo a ser explorado é vasto e as oportunidades são imensas. Atualmente, 80% do faturamento nacional em e-commerce advém das grandes empresas do setor. Em contrapartida, as PMEs vêm aumentando exponencialmente sua presença, contribuindo diretamente para o crescimento desse universo. Os "pequenos" tem sim lugar no comércio virtual.

Existem vários caminhos para o pequeno e médio empresário buscar mais conhecimento sobre o assunto e adentrar ou aprimorar seus negócios on-line. Dentre eles, a Livraria do E-Commerce, o WebFórum de e-commerce para PMEs, um espaço virtual que propicia um intercâmbio de experiência e dá dicas do setor; além de seminários sobre o tema, que apresentam conteúdos atuais e relevantes ministrados por renomados especialistas como no Ciclo MPE.Net.

E fique atento às projeções natalinas: enquanto o tíquete médio (compras médias) do brasileiro é de R$ 323 por aquisição on-line, nas compras de fim de ano ele aumenta para R$ 346, um incremento de 7%! Com mais de um milhão de pessoas acessando a web pela primeira vez, todos os dias no mundo, eis uma oportunidade que você certamente não deve ignorar. Principalmente se você conseguir atrair tráfego qualificado para o seu site através de técnicas de SEO ou links patrocinados.

Se você ainda está em dúvidas sobre se deve ou não montar o seu negócio on-line veja nosso artigo 10 Motivos Para Criar Uma Loja Virtual.

Para saber ainda mais sobre administração de lojas virtuais e estratégias aplicadas no e-commerce visite a Livraria do E-Commerce e nosso site. Lá você encontra o que há de melhor em livros sobre comércio eletrônico.

Identificando os nichos de mercado

Existe um livro que eu considero leitura obrigatória para quem deseja criar uma loja virtual chamado A Cauda Longa – Do mercado de massa para o mercado de nicho de Chris Anderson, que descreve como empresas de internet utilizam o conceito da Cauda Longa para ganhar dinheiro. Entre os vários exemplos estão: Google, Amazon e iTunes. É uma visão bastante interessante do comportamento dos diversos segmentos de mercado e como identificar áreas onde o e-empreendedor pode ter vantagens comparativas em relação às grandes redes varejistas e sites de vendas. O artigo se desenvolveu em um blog e agora virou o livro A Cauda Longa – do mercado de massa para o mercado de nicho, lançado recentemente aqui no Brasil. saiba onde encontrar o livro pesquisando em nossa livraria especializada.

O que é a Cauda Longa?

A Cauda Longa é um fenômeno observado em empresas de internet que conseguem faturar com produtos de nicho de mercado tanto quanto, ou até mais que os tradicionais arrasa-quarteirão. Isso se tornou viável com o advento da internet já que a inexistência de limitação do espaço físico para exibição de produtos faz com que os nichos de mercado sejam explorados da mesma forma que o mercado de massas. Hoje em dia você encontra muito mais oportunidades viáveis para criar a sua loja virtual em nichos de mercado do que nos segmentos de massa.

A prateleira infinita

Dizem por aí que a “regra dos 80/20” rege o faturamento das empresas, ou seja, 20% dos produtos representam 80% do faturamento. Se a loja é uma livraria, sabemos que a última aventura do Harry Potter vai vender tanto que representará uma parcela significativa do faturamento. Por este motivo a livraria acaba colocando em suas prateleiras aqueles títulos que têm mais chance de vender. Como o espaço físico de uma loja é limitado e tem um custo, só é possível disponibilizar uma quantidade limitada de títulos diferentes, exatamente aqueles que vendem. Faz sentido? Certamente.

Na internet tudo isso muda. Uma livraria virtual possui prateleiras de tamanho teoricamente infinito, cuja limitação é a quantidade de títulos oferecidos e não o espaço físico. Ao invés de disponibilizar apenas aqueles “xis” mil títulos que são os que mais vendem, é possível ter em catálogo um número muito maior. No livro “A Cauda Longa”, o autor Chris Anderson mostra que uma loja física de uma grande livraria nos EUA possui em média 100 mil títulos diferentes disponíveis. Ao mesmo tempo a loja virtual Amazon.com possui em suas “prateleiras” cerca de 3,7 milhões de livros diferentes. Note que o fato da Amazon possuir o título na “prateleira” não significa necessariamente que ele esteja em estoque.

A grande descoberta veio da análise das quantidades vendidas dos produtos. Um estudo feito com a Amazon mostrou que, por ter uma “prateleira” maior de livros à venda, o faturamento dos livros menos populares (fora dos 100 mil principais títulos) representava em torno de um quarto da receita. Analisando o gráfico temos a impressão de que são produtos que não vale a pena vender. Sim, isso é verdade para uma loja física tradicional. No varejo da internet descobriu-se o poder da Cauda Longa e da prateleira de tamanho infinito.

O fim da era dos arrasa-quarteirão

Na economia da Cauda Longa, o que faz a diferença é a abundância, ao contrário da escassez que existia até então. Em um mercado que predomina a escassez o que faz sentido é explorar aquilo que vende mais, ou seja, os arrasa-quarteirão, os hits de vendas. Nesse novo conceito de negócios (a abundância da Cauda Longa) o não-hit acaba se tornando uma parcela importante do faturamento e concorre diretamente com os poucos e efêmeros sucessos do momento. Saber explorar isso tem feito empresas como o Google ou Amazon crescerem vertiginosamente, tornando-as gigantes da nova era. Muitas ótimas opçãoes para a criação de uma loja virtual estão justamente nestes nichos de mercado e quando você for escolher o segmento de mercado em que pretende atuar, deve levar isso em consideração, pois é decisivo para o sucesso do seu empreendimento no e-commerce.

A ironia é que um livro que analisa, entre outras, o fim da era dos arrasa-quarteirão acabou virando best-seller internacional. Para conhecer este e outros livros sobre e-commerce acesse nossa livraria especializada no assunto, a Livraria do E-Commerce.

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Mudanças no comércio virtual devem reduzir preços ao consumidor

A já disputada briga entre as lojas físicas e as virtuais para conquistar os clientes vai ficar ainda mais acirrada. Isso porque uma série de mudanças que ocorreram no e-commerce a partir do mês de setembro deve permitir que os varejistas on-line reduzam os preços dos seus produtos.

“Teremos mudanças que irão gerar economia para os lojistas. Como há uma grande disputa para atrair cada vez mais clientes, acredito que essa economia será repassada ao consumidor, que poderá pagar menos pelos produtos que quer comprar. Essa é uma briga onde o comprador só tem a ganhar”, afirma o presidente da e-camara net, Manuel Mattos.

A primeira mudança aconteceu em 1º de setembro. “A partir dessa data, o comércio passou a utilizar a Nota Fiscal Eletrônica. Ela permite o fim da papelada. Assim, haverá redução no custo com aquisição de papel, na impressão do documento fiscal – que passa a ser feito de forma eletrônica – e no arquivamento dos documentos. A estimativa é de que seja possível reduzir em até 80% os gastos com emissão de nota fiscal e, obviamente, essa economia será repassada aos clientes”, explica.

Outra novidade será a adoção da identidade digital. “Esse é um método muito utilizado para reduzir as fraudes, porque aumenta a segurança tanto para o consumidor quanto para o varejista. Através dessa identificação, tem-se a certeza de que se está negociando com quem realmente se imagina estar negociando. Diminuindo a quantidade de fraudes, nem preciso dizer que os custos também caem, não é?”

A adoção dessa identidade, porém, ainda não tem data para acontecer. Mattos explica que o sistema já existe e está disponível para todas as lojas virtuais, mas depende de cada uma se adaptar a ele. “Não sei quando acontecerá, mas tenho a impressão de que não demorará muito, não”, completa.

A terceira e última mudança será a profissionalização dos funcionários que trabalham em empresas de e-commerce. “Atualmente, não há um curso que ensine ao trabalhador técnicas da profissão. Para isso, será lançado ainda este ano, pela e-câmara net, um curso de captação, que ajudará esses profissionais a exercerem de forma melhor suas funções. Isso também reduz gastos, afinal um funcionário bem alinhado com os procedimento é mais rápido e eficiente e não perde negócios. Quem nunca deixou de comprar um produto porque o funcionário não sabia responder de forma satisfatória todas as suas dúvidas?”, finaliza o executivo.
 

MercadoLivre comemora 40 milhões de usuários e alta de 67,7% no lucro

Como ganhar dinheiro no Mercado Livre? Eles sabem. Entre os 50 sites com mais page views do mundo, o MercadoLibre, Inc., representado no Brasil pelo MercadoLivre.com, anunciou o número recorde de usuários cadastrados, de 40 milhões, e os resultados do terceiro trimestre deste ano.

O lucro somou US$ 9,9 milhões no período, o que denota um crescimento de 67,7% na comparação com o mesmo trimestre do ano passado. Já a receita aumentou 25,7% em dólares americanos, na mesma base comparativa, atingindo os US$ 50,6 milhões.

A receita da plataforma de compra e venda cresceu 16,9%, alcançando US$ 37,1 milhões no terceiro trimestre de 2009 ante os US$ 31,7 milhões registrados no mesmo período do ano anterior. Já a receita da plataforma de pagamentos on-line – serviço denominado MercadoPago – registrou expansão de 58,3%, chegando a US$ 13,5 milhões. Em 2008, o ano da crise financeira, essa cifra havia sido de US$ 8,5 milhões.

Motivações – O forte crescimento das vendas das duas plataformas se deve, em primeiro lugar, a uma demanda positiva. Para se ter uma idéia, a quantidade de produtos vendidos no site cresceu 43,4%, atingindo 8 milhões. Trata-se do sexto trimestre consecutivo em que há expansão desse percentual. Por sua vez, a quantidade de transações no MercadoPago registrou alta de 69,1%.

Todavia, é importante lembrar que o resultado pode ter sido favorecido pela base de comparação, uma vez que, no terceiro trimestre do ano passado, a crise já influenciava a decisão de consumo das famílias. Por outro lado, a empresa enfatiza que o crescimento anual da receita em ambas as plataformas foi afetado pelo câmbio desfavorável da moeda local frente ao dólar americano.

Sobre a crise – "Todos os resultados nos últimos três trimestres foram dessa ordem de grandeza", lembra Helisson Lemos. Questionado se isso significava que a empresa pouco sentiu a crise mundial, o executivo respondeu de forma incisiva: "Por mais que a crise tenha abalado todo o mundo, nosso negócio é muito bom".

Sobre a atuação na América Latina, ele lembra que se trata do segundo mercado que mais cresce em penetração na internet e o uso crescente da web para fazer compras on-line é apenas um reflexo disso. Na AL, o Brasil é o País que mais gera receita para a empresa, representando entre 50% e 70% dos seus números.

Para 2010, a expectativa é de crescimento. Pudera. Torna-se inegável o potencial desse setor quando são analisados números sobre o uso do computador no Brasil. Em 2008, segundo pesquisa da Fundação Getulio Vargas, foram vendidos 12,2 milhões de computadores no País, elevando o número de computadores em uso para 60 milhões.

Estima-se que o País possa chegar a 100 milhões de computadores em 2012. Com relação ao número de internautas, uma pesquisa da Nielsen Online divulgada em agosto último revelou que existiam naquele mês 36,4 milhões de internautas ativos no Brasil. "E o comércio eletrônico cresce muito mais do que o crescimento da audiência e penetração da internet", sublinha Lemos.

Com relação ao MercadoPago, é considerado uma grande frente de negócio do MercadoLivre, sendo responsável por 26% do faturamento da organização.

Sobre o modelo de negócio – A empresa, nascida há dez anos, gerencia um site transacional de alto giro, onde é possível encontrar de tudo. Entre itens inusitados e curiosos, há animais de estimação, tratores, piscinas, antiguidades, lustres e vitrolas. No total, são mais de 2 mil sub-categorias. "Mas o que mais vende são os itens de informática e eletrônicos, como celulares e câmeras digitais". Essa variedade faz do negócio do MercadoLivre vitorioso. "Contamos hoje com mais de 4 milhões de anúncios, sendo que em cada anúncio é possível incluir uma quantidade máxima de 999 itens", completa o executivo.

Lições de Comércio Eletrônico de quem cresceu 1500% ao ano

Nos últimos anos eu tive o privilégio de trabalhar em algumas operações de comércio eletrônico que saíram do zero e atingiram um crescimento incrível, algumas com crescimento superior a 1500% em um único ano.

Eu quero compartilhar agora com vocês as lições que aprendi com essa turma de empresários brasileiros que faz e acontece, erra e faz de novo, aprende as lições da vida em tempo real, e transforma bits e bytes em riqueza e prosperidade para suas empresas.

Eu sou testemunha viva de que o comércio eletrônico muda para melhor os negócios de uma empresa, e a dinâmica de todo um mercado.

Lição 1: Permaneça no Ataque quando o assunto é servir aos clientes. Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente é importantíssimo para o sucesso do comércio eletrônico, mas poucos levam realmente a sério essa questão, e pouquíssimos são aqueles que colocam em prática algum tipo de estratégia ofensiva de atendimento aos clientes. A grande maioria se coloca na defensiva, apagando apenas os incêndios que o cliente traz.

Eu experimentei grandes resultados colocando em prática as seguintes iniciativas proativas de atendimento ao cliente:

- Plano de Ligações Diárias para clientes que compraram na loja virtual dez dias depois que o pedido foi entregue.

Estima-se que 70% das compras são feitas a base da empatia. Os seus amigos te considerariam um grande amigo se você nunca ligasse para eles?

Os clientes não ficam mais impressionados com vendedores que atendem bem; os clientes ficam impressionados com vendedores que usam o telefone, o e-mail, o chat e o messenger proativamente para lembrá-los sobre produtos e serviços interessantes que possam ser do interesse do cliente.

- Faça o inesperado. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você. Em uma operação que cresceu 1100% em um ano, nós tínhamos 4 pessoas trabalhando no atendimento ao cliente, e 2 pessoas em vendas. O Atendimento trazia mais vendas do que o tradicional departamento de vendas. Responda todas as perguntas, publique as perguntas no site, no blog, na página de detalhe do produto.

Ninguém consegue ganhar nos esportes se jogar na defensiva. Você precisa atacar para ganhar. Atacar no Atendimento ao Cliente.

Lição 2: Não escute os seus melhores clientes. Quem gosta da gente, gosta da gente como somos, portanto, quem gosta da gente não quer que a gente mude. Resumo: pergunte o que você deve fazer no seu comércio eletrônico para aqueles que não gostam de você. Ouça os seus clientes insatisfeitos primeiramente.  Converse com os clientes que tiveram experiências não muito boas com você. Crie, mantenha, alimente um banco de dados de clientes insatisfeitos que é usado pela central de atendimento ao cliente para descobrir feedbacks verdadeiros sobre melhorias que a empresa deve oferecer ao mercado. Procure pelo feedback que machuca, as vezes dói, é doloroso, mas é necessário para alavancar o crescimento rápido da empresa.

Lição 3: Desenhe e Redesenhe a loja virtual pensando no cliente e não nas novas tendências em design. Não perca o seu tempo tentando acompanhar as últimas tendências em design. Implemente mudanças que os clientes estão solicitando. Mantenha um canal aberto com os clientes para descobrir o que eles querem, peça por feedback sobre a loja virtual com freqüência e consistência via pesquisas por e-mail, links nas páginas de detalhes dos produtos, na home page e em todas as páginas importantes do site. Adapte-se para não entrar na lista de atitudes para arruinar o seu e-commerce.

A lista das customizações que devem ser implementadas na loja virtual devem conter 95% de sugestões vindas de clientes. Se você não tiver uma lista de sugestões de melhorias advindas dos próprios clientes, você não tem relacionamento com os clientes, ou melhor (ou pior), você não está escutando os clientes.

Lição 4: Coloque no ar quando estiver 80 % pronto. Você já deve ter notado que a web vive a moda do "beta beste". Tudo está em beta teste, até o Gmail ainda está em beta teste, e nem por isso está fora do ar esperando a conclusão de alguma funcionalidade fantástica que somente o gerente de produto do Gmail vai perceber. O negócio é ser menos perfeccionista, e lançar a loja quando você chegar a conclusão que 80% da operação está pronta. Não acredite em perfeição, ainda mais quando o assunto é desenvolvimento web. Enquanto você está ocupando chegando a perfeição, os seus concorrentes estão tirando pedidos com suas lojas funcionais.

Não existe o lançamento de produto perfeito. O mundo real é sempre muito diferente do mundo previsto no laboratório. Se você lançar a operação com 80% concluída, você irá receber feedbacks muito valiosos dos clientes.

Lição 5: Crie uma Cultura onde todos são MBA em Flexibilidade. O mundo perfeito é trabalhar com pessoas flexíveis o bastante para cumprir qualquer prazo de entrega e se adaptar a qualquer situação de stress. O funcionário flexível vai perceber que cumprir uma meta é muito mais importante do que atingir 100% as metas de desenvolvimento.

As equipes de desenvolvimento que conheci, e entregaram e-commerce fantásticos, não são compostos de gênios da programação, mas de profissionais flexíveis que cumprem metas.

Na verdade, eu conheci alguns líderes de equipes de desenvolvimento que evitam contratar pessoas muito talentosas que não conseguem entregar uma simples página htm em 2 horas porque precisam um ritual que não faz o mínimo sentido quando se trabalha em equipe.

Quando você apresenta uma idéia bacana para a equipe de desenvolvimento, eles ficam excitados com a idéia ou colocam vários empecilhos para que a coisa não possa ser feita?

Lição 6: Não venda o produto, venda a experiência. Eu entendo que a facilidade que existe para colocar milhares de produtos a venda em um e-commerce estimule os empresários a cair na tentação de vender de tudo na loja virtual. Entretanto, o foco da loja virtual deveria ser a experiência da compra. O foco deveria ser ajudar o cliente a comprar. Oferecer conteúdo que ajuda o cliente a decidir antes, durante e depois da compra. O foco deveria ser produzir fotos de produtos, vídeos de produtos que ninguém oferece, e não simplesmente baixar preços e oferecer promoções. Venda a experiência de fazer negócios com você. O cliente tem que olhar para o seu comércio eletrônico como se fosse parte da vida dele tamanha é a quantidade e de dicas e sugestões você dá para ele levar a vida melhor. Venda uma filosofia de negócios e não produtos e serviços.

E você? Quais são as experiências vencedoras que você teve com comércio eletrônico?

Por Ricardo Jordão Magalhães no Blog da Ikeda

Dicas Para Arruinar Seu E-Commerce

Tem gente que parece que faz de tudo para arruinar com uma loja virtual. O sujeito tem o maior trabalho para montar a loja virtual e depois comete um monte de erros (isso quando não comete durante) que inevitavelmente vão o levar a ruína. Parece auto-castigo. Por mais que se aconselhe o cara acha que o profissional que lhe presta algum tipo de consultoria ou os artigos que ele lê estão errados. Para não prolongar o sofrimento dessa gente pedimos uma ajuda ao pessoal do Curso de E-Commerce, que sabem o que se deve fazer, e resolvemos publicar 15 maneiras infalíveis de ARRUINAR SUA LOJA VIRTUAL. É masoquismo puro. Uma delícia para quem gosta.

• Não capriche nas imagens dos seus produtos e não siga uma padronização. Afinal de contas essas figurinhas estão lá só para dar uma idéia do produto. É bobagem perder tempo com imagens de alta qualidade que possam atrair realmente a atenção do e-consumidor.

• Exija que seus consumidores se registrem antes de poder navegar na sua loja. Afinal, quem está precisando do produto é ele.

• Não mostre o preço imediatamente em sua páginas. Faça o infeliz visitante ter que clicar em dezenas de botões ou links para finalmente conseguir chegar a essa informação tão secreta. Esse negócio de usabilidade é uma besteira.

• Tenha páginas bem lentas no carregamento. Afinal de contas, se o consumidor não tem uma banda larga com 30 mega de velocidade o problema é dele.

• Hospede sua loja em um provedor bem baratinho, daqueles que são revenda da revenda da revenda. Esse negócio de provedor quase nunca da problema e na verdade é tudo igual mesmo.

• Deixe o desenvolvimento e aperfeiçoamento da sua loja virtual a cargo daquele "sobrinho que mexe com internet". Pra que pagar a um profissional com experiência nessa área pra fazer "só aquela alteração".

• Não divulgue a sua loja. Afinal de contas, na Internet todo mundo acha de tudo mesmo. Por que não vão achar a sua loja. Esse negócio de divulgação de lojas virtuais é só gastar dinheiro. SEO? Não sei nem o que é.

• Não se preocupe com os prazos de entrega. O consumidor pode esperar. Se não chegar amanhã, chega na semana que vem mas chega. O prazo de entrega informado na sua loja virtual é apenas um referencial.

• Não precisa entregar exatamente o que você anunciar na loja virtual. Entregue alguma coisa parecida e o consumidor não vai nem reparar.

• Não facilite a venda com diversas opções de pagamento. Afinal de contas você não tem tempo para ficar verificando 3, 4 ou 5 extratos de pagamento. É o que tem na loja e tá muito bom. Pra que diversificar. PagSeguro o que?! Isso é de comer?

• Não coloque qualquer forma de interatividade com o cliente como por exemplo um chat. Afinal de contas a loja já tem e-mail. Colocar mais coisas pra que?

• Não dê ouvidos às reclamações dos clientes. É só gente que não tem o que fazer e por isso está criticando a sua loja para passar o tempo.

• Não fique atento a novas tecnologias. A sua loja está indo muito bem assim e por isso não há motivos para melhorá-la. Até porque a Internet não vai mudar tanto assim a curto prazo.

• Mande 10 vezes a mesma propaganda por e-mail. Não precisa ficar bolando promoções novas a cada semana. Água mole em pedra dura tanto bate até que fura. E-mail marketing profissional? Pra que?

• Não faça boas descrições dos seus produtos. Coloque lá apenas algumas informações e pronto. Afinal, todo mundo sabe o que ele é mesmo. Lá vem essa estória de usabilidade de novo.

• Não identifique a sua empresa ou descreva suas políticas de privacidade ou trocas e devoluções. Todo mundo está cansado de saber que a sua loja é correta com os consumidores.

• Não coloque um número de telefone para seus visitantes entrarem em contato. Se a loja vende pela Internet, pra que telefone?

• Não responda os e-mails de consulta no menor prazo possível. Se o cliente quer mesmo o produto ele espera.

Garanto a vocês que se utilizarem pelo menos 5 dessas "regrinhas de ouro" o fracasso é certo. Se você for pego em umas duas ou três ainda dá tempo de se safar. Se vocês tiverem mais algumas dicas mandem seus posts. Podemos aumentar a lista.

Dica Importante

Se você quiser escapar dessa verdadeira catástrofe, sugerimos que conheça o curso Como Montar uma Loja Virtual ministrado pela equipe do Curso de E-Commerce e que tem a próxima turma marcada para o dia 14/06 na Barra da Tijuca, Rio de Janeiro, ou então participar da versão online através de web seminário ao vivo que começa dia 21/06.

Estamos participando do Prêmio Top Blog 2010. Clique aqui e nos prestigie com seu voto!

Como aumentar as vendas do seu e-commerce – Usabilidade

No comércio virtual nem tudo é tecnologia ou um baita sistema de loja virtual ou SEO. Muito do segredo é lógica, bom senso e objetividade. A Internet anda cada vez mais rápida e seus clientes em potencial também. Facilitar a vida dos seus visitantes é um ótimo negócio para eles e para as sua vendas. É parte do Conceito de Kiss (Keep It Simple Stupid). Proporcionar uma navegação rápida e objetiva em sua loja virtual, além de uma obrigação é um diferencial.

Resumindo a estória toda. Em uma loja virtual, mais do que nunca a usabilidade é fator fundamental. Não dá para conceber um e-commerce com dificuldades de navegação.  O comércio virtual é uma coisa rápida, exige disponibilidade de informação.

Vejamos então como levar isso aos seus clientes:

• Não obrigue os consumidores a se registrarem antes do processo de checkout. Não peça informações que você não vai usar imediatamente. Quem disse que ele vai fecham negócio. Convença seu cliente que você tem a melhor oferta e depois peça informações.
   
• Escreva para seres humanos. O Google te ajuda, mas não é o seu cliente alvo. Não escreva descrições de produtos para agradar o SEO do Google mas para agradar os seus clientes. São eles que te trazem lucro. O Google, Yahoo, MSN e Bing são importantes, mas como parceiros e não como alvo principal da sua divulgação. Esqueceu para quem está vendendo?
   
• Não deixe seus clientes acrescentarem produtos ao carrinho para depois dizer que não tem aquele produto em estoque. Piedade! Se você já sabe que não tem o produto em estoque, por que você não mostra logo na página de detalhe do produto?
   
• Apague ou deixe indisponíveis categorias sem produtos cadastrados. Você tem categorias na sua loja virtual sem nenhum item cadastrado? Certamente sim e chama isso de "planejamento futuro", meio redundante mas, vá lá. Para não incomodar e decepcionar seus clientes, desabilite essa categoria para que eles não tenham que dar de cara com a mensagem "Nenhum produto encontrado". Desagradável não acha?
   
• Limpe a sua home page. Não é porque você tem um monte de promoções para divulgar que você tem que mostrar tudo de uma vez. Faça o cliente se interessar pelo o que você tem e não fique saturando-o de informações. Coloque na vitrine principal o que você realmente tem de diferencial em relação aos seus concorrentes e o que realmente tem demanda. A purpurina, esqueça.
   

   

• Estabeleça uma data de chegada para os pedidos. Seus clientes vão gostar de saber quando os produtos vao chegar a casa deles não acha? Não vale a pena somente informar quando o produto foi despachado, tipo, "já mandamos e vire-se". Você deve mostrar a data que o cliente poderá esperar pelo produto em sua casa? Isso é uma abordagem amigável e altamente vendável. Seu cliente é seu amigo e não alguem que passou pela sua loja e por acaso fez uma compra. Faça ele gostar do atendimento e voltar.
   
• Não exagere nas recomendações de produtos. Se o cliente adicionou um produto ao carrinho de compras, mostre o carrinho de compras que é o que interessa. O cliente já está convencido que o produto é bom. Não exiba uma dezena de recomendações antes de mostrar o carrinho até porque todo mundo desconfia das avaliações mesmo. Se lembram do caso da Amazon? Eu lembro mas não gosto de contar.
   
• Tome cuidado com o uso de e-mail marketing. Envie e-mails focados, incentive o cliente a escrever resenhas sobre os produtos. Pergunte se o pedido chegou como ele esperava, vá além dos e-mails de oferta de produtos baseados em preços, isso todo mundo faz. Um pouco (muito pouco) de institucional não faz mal a ninguém, pode usar também.
   
• Não apague os comentários negativos. Mantenha as resenhas negativas sobre os produtos. E, se um produto recebe muitas críticas negativas, livre-se do produto, não dos clientes. Faz sentido não acha? O chato não é o cliente, o chato na verdade é o produto que não tem saida. Já pensou em colocá-lo como brinde?
   
• Mostre o preço final o quanto antes. Não espere até o final para mostrar o preço com desconto, com impostos, frete etc. O cliente quer saber o valor total, incluindo o frete na tela do carrinho de compras. Se você precisa do CEP para descobrir calcular o frete, peça logo e guarde a informação em seu sistema para o checkout.
   
• Evite entradas duplicadas em seus formulários. Se você perguntou pelo CEP no carrinho, não me faça digitar o CEP novamente no formulário de pedidos. Todo mundo odeia formulários, principalmente se perguntam a mesma coisas milhões de vezes. Não é isso que você fala das atendentes de telemarketing das companhias de celular quando liga para lá?
   
• Seja visto e encontrável. Ajude os clientes a te conhecer. Não esconda as informações sobre contato com a empresa. Mostre o telefone em todas as páginas. O cliente precisa saber o quanto é fácil fazer negócios com você. Como a mulher de César, não adianta ser correto, tem que parecer correto também.
   
• Faça uma limpeza na publicidade de sua loja. Pense direito sobre as propagandas que você tem que você tem em sua loja. Se você é um vendedor digital, o seu foco deveria ser vender os seus produtos e não ganhar uns trocados fazendo propaganda para os outros. Tudo bem, seu fornecedor está la? ótimo. O que ele te dá por anunciar a marca dele? Já pensou em fazer uma proposta de patrocínio a ele? Não se assuste se a resposta for positiva. Na maioria das vezes ele te dá algum tipo de vantagem por anunciar a marca dele e você nem sabia.

Por hoje chega pessoal, mantenham-se ligados no Blog do E-Commerce e leiam outros artigos interessantes. Para saber ainda mais sobre administração de lojas virtuais e estratégias aplicadas no e-commerce visite a Livraria do E-Commerce e nosso site. Lá você encontra o que há de melhor em livros sobre comércio eletrônico.

Dicas para aumentar as vendas de Natal em sua loja virtual

Uma das tarefas de qualquer gerente que se preza é setar a direção estratégica da empresa, tanto no curto prazo como no longo prazo e ficar atento para assegurar que todos os membros da equipe estão trabalhando em atividades que levem a empresa a atingir os objetivos.

Como líder de uma operação de comércio eletrônico, eu imagino que você deve ter separado algumas horas nas últimas semanas para falar sobre os esforços que vocês terão que fazer para segurar a demanda que deve vir nos próximos sessenta dias. Ainda não? Confira alguns pontos que acreditamos que você deve ficar atento para a temporada de final de ano:

1. Otimizar o banco de dados de produtos da empresa para maximizar o valor do SEO – A busca orgânica é um negócio cada vez mais importante para o futuro do comércio eletrônico. Qual é a porcentagem de produtos do seu banco de dados que aparece nos resultados do Google? Qual é o seu plano para aumentar significativamente esse número no curto prazo, e assim aproveitar a alta temporada das festas de final de ano?

2. Invista sim em links patrocinados. Se a sua posição na busca orgânica está fraca, é nessa hora que os links patrocinados como AdWords fazem todo sentido. Atrais todo tráfego qualificado possível. É um dinheiro bem investido e o retorno é imediato.

3. Decore sua loja virtual investindo maciçamente em design, pois seu visual vende mais e transfere credibilidade à sua loja. Dê a ela um visual de Natalino com customização de logos, banners com motivos natalinos e o que mais você puder personalizar para esta data tão especial para o comércio. Se as lojas físicas fazem isso, por que a lojas virtuais não devem fazer?

4. Faça propaganda antecipadamente dos novos produtos que você vai adicionar a loja antes do início das festas de final de ano – Recomendação: adicione acessórios, incremente a linha de acessórios, dobre o número de acessórios vendidos na sua loja virtual. Você deve investir em acessórios por diferentes razões:

1. A margem de lucro em produtos Acessórios é maior que a margem de lucro obtida com produtos best-sellers.

2. Os acessórios passam a mensagem para o cliente que a sua loja virtual conhece o mercado, conhece as necessidades dos clientes, e consequentemente, o cliente pode confiar na sua empresa como um local para apostar suas compras.

5. Invista em um email marketing profissional para a sua loja. Faça ou contrate alguém para fazer um mailing bem profissional com 4 ou 5 produtos nos quais você tenha realmente uma vantagem sobre os seus concorrentes, seja preço ou prazo de entrega e mande um e-mail para toda sua lista de clientes e assinantes da sua newsletter. Em nosso site existem vários anúncios de empresas que prestam este tipo de serviço.

6. Prepare o mais rápido possível uma liquidação dos produtos que você ainda tem em estoque antes que as festas comecem – Os produtos que vendem menos vão vender menos ainda durante o final de ano. Limpe o seu estoque. Devolva os produtos para os fabricantes ou ofereça frete grátis são duas iniciativas que você poderia colocar em prática imediatamente.

7. Faça uma revisão dos produtos mais vendidos na sua loja virtual – Eles estão sendo promovidos da maneira correta? Você dá atenção o suficiente para eles? Por que eu devo comprar os produtos mais vendidos do mercado na sua loja?

8. Otimize a sua página com sugestões de compras para o final de ano – Crie listas de sugestões de produtos por diferentes perfis de consumidor.

9. Faça mais de uma experiência como consumidor da sua loja para descobrir onde você deve melhorar.

10. Se você ainda não tem uma loja virtual, ainda é tempo de montar. Procure um desenvolvedor ou produtora de lojas virtuais (existem vários anunciando em nosso site) e faça já a sua loja para vender ainda mais este Natal. Pesquise junto as empresas que oferecem sistemas para lojas virtuais e você certamente encontrará uma que satisfaça às suas necessidades.

Historicamente falando, a grande maioria dos clientes que foram bem servidos durante a temporada de compras de final de ano voltam a comprar no ano seguinte,

O tempo é curto. O Natal tá chegando. Mete bala.

Será que esquecemos alguma coisa? Quais são as suas dicas para ajudar o gestor de uma operação de comércio eletrônico a bombar no final de ano? Comente este post.

Qual o Seu Nicho de Mercado?

Caso você seja um dos grandes acionistas da Amazon.com ou da B2W, a resposta é óbvia: não atuamos em apenas um nicho de mercado! Mas, na hipótese provável de que você seja um pequeno ou médio empreendedor da web, reflita sobre as considerações a seguir, antes de responder à pergunta do título ou pensar em criar sua loja virtual.

Na competição pelo mercado da Internet, o grande varejista tem a sua força decorrente de uma grande escala de comercialização, o que lhe permite comprar em melhores condições de preço e repassar essa vantagem ao cliente. Possui também a visibilidade decorrente de seu tamanho, o que atrai naturalmente novos visitantes e sugere credibilidade, atributo fundamental na Internet. Em contrapartida, os grandes tendem a reagir mais lentamente às novas tendências e mudanças repentinas de mercado. Além disso, para atender ao enorme volume e diversidade de perfis de clientes, necessitam oferecer uma gigantesca variedade de produtos e arcar com todo o ônus decorrente de uma grande infra-estrutura operacional.

O grande pode ser bom no atendimento da maior parte do mercado, mas ele não consegue ser o melhor em todos os segmentos, uma vez que isso exige especialização e, logicamente, não se pode ser especialista em tudo ao mesmo tempo. É justamente nesse aspecto que reside a força do pequeno varejista. Ele pode se dar ao luxo de escolher uma linha de produtos e trabalhar em um segmento de mercado específico, concentrando todas as suas energias e estreitando o foco de sua atenção para ser o melhor, um expert, naquele nicho. Isso significa, entre outras coisas, conhecer profundamente o perfil de seu público-alvo a ponto de poder satisfazer plenamente suas necessidades. A expressão “nicho de mercado” está intrinsecamente associada a segmento de mercado, mas representa algo mais do que isso. Uma ótima leitura sobre nichos de mercado é um livro lançado recentemente, que eu considero leitura obrigatória, chamado A Cauda Longa – Do mercado de massa para o mercado de nicho de Chris Anderson, além de de dar uma noção exata sobre o que estamos falando o livro ainda te ajuda a enxergar novos mercados e oportunidades. Eu comecei a ler e não conseguia parar. Vale a pena mesmo

Nicho é um segmento de mercado com características especiais em termos de necessidades a serem atendidas. Para o pequeno empreendedor que está pensando em criar sua loja virtual, isso significa a oportunidade de atender com excelência a uma necessidade específica de determinado público, consolidando-se como o seu fornecedor número um. Naturalmente, manter-se na posição número um de um nicho é muito mais fácil e barato do que manter-se na posição número um de todo o mercado, o que tem implicações em termos de lucratividade do negócio. A conseqüência é que um pequeno empreendimento pode gerar um retorno sobre o investimento – ROI – muito maior do que o gerado por uma grande empresa. 

Ao procurar um nicho de mercado, considere dois aspectos inter-relacionados: os produtos a serem oferecidos e o público que deverá se beneficiar deles; em outras palavras: “o que” vai ser vendido e “para quem” vai ser vendido. Na avaliação do nicho, deve-se ainda considerar fundamentalmente os seguintes fatores: o tamanho do segmento, ou seja, a quantidade estimada de pessoas que o compõe; o grau de competição, que pode ser obtido usando-se os sites de busca e, finalmente, as características relacionadas ao produto, tais como o seu padrão de qualidade, o seu custo de distribuição e a vantagem relativa da web como canal de comercialização. Feita a escolha, é o momento de trabalhar duro, sempre buscando o melhor para o cliente e tendo como "mantra" aquele antigo slogan publicitário que dizia: “quem não é o maior tem que ser o melhor”.

Para saber ainda mais sobre administração de lojas virtuais e estratégias aplicadas no e-commerce visite a Livraria do E-Commerce e nosso site. Lá você encontra o que há de melhor em livros sobre comércio eletrônico.

Dailton Felipini é Mestre em Administração pela Fundação Getúlio Vargas e professor de Comércio Eletrônico na Universidade Mackenzie. É editor dos sites: www.e-commerce.org.br e www.abc-commerce.com.br e autor de cinco eBooks sobre Comércio Eletrônico.