MercadoLivre comemora 40 milhões de usuários e alta de 67,7% no lucro

Como ganhar dinheiro no Mercado Livre? Eles sabem. Entre os 50 sites com mais page views do mundo, o MercadoLibre, Inc., representado no Brasil pelo MercadoLivre.com, anunciou o número recorde de usuários cadastrados, de 40 milhões, e os resultados do terceiro trimestre deste ano.

O lucro somou US$ 9,9 milhões no período, o que denota um crescimento de 67,7% na comparação com o mesmo trimestre do ano passado. Já a receita aumentou 25,7% em dólares americanos, na mesma base comparativa, atingindo os US$ 50,6 milhões.

A receita da plataforma de compra e venda cresceu 16,9%, alcançando US$ 37,1 milhões no terceiro trimestre de 2009 ante os US$ 31,7 milhões registrados no mesmo período do ano anterior. Já a receita da plataforma de pagamentos on-line – serviço denominado MercadoPago – registrou expansão de 58,3%, chegando a US$ 13,5 milhões. Em 2008, o ano da crise financeira, essa cifra havia sido de US$ 8,5 milhões.

Motivações – O forte crescimento das vendas das duas plataformas se deve, em primeiro lugar, a uma demanda positiva. Para se ter uma idéia, a quantidade de produtos vendidos no site cresceu 43,4%, atingindo 8 milhões. Trata-se do sexto trimestre consecutivo em que há expansão desse percentual. Por sua vez, a quantidade de transações no MercadoPago registrou alta de 69,1%.

Todavia, é importante lembrar que o resultado pode ter sido favorecido pela base de comparação, uma vez que, no terceiro trimestre do ano passado, a crise já influenciava a decisão de consumo das famílias. Por outro lado, a empresa enfatiza que o crescimento anual da receita em ambas as plataformas foi afetado pelo câmbio desfavorável da moeda local frente ao dólar americano.

Sobre a crise – "Todos os resultados nos últimos três trimestres foram dessa ordem de grandeza", lembra Helisson Lemos. Questionado se isso significava que a empresa pouco sentiu a crise mundial, o executivo respondeu de forma incisiva: "Por mais que a crise tenha abalado todo o mundo, nosso negócio é muito bom".

Sobre a atuação na América Latina, ele lembra que se trata do segundo mercado que mais cresce em penetração na internet e o uso crescente da web para fazer compras on-line é apenas um reflexo disso. Na AL, o Brasil é o País que mais gera receita para a empresa, representando entre 50% e 70% dos seus números.

Para 2010, a expectativa é de crescimento. Pudera. Torna-se inegável o potencial desse setor quando são analisados números sobre o uso do computador no Brasil. Em 2008, segundo pesquisa da Fundação Getulio Vargas, foram vendidos 12,2 milhões de computadores no País, elevando o número de computadores em uso para 60 milhões.

Estima-se que o País possa chegar a 100 milhões de computadores em 2012. Com relação ao número de internautas, uma pesquisa da Nielsen Online divulgada em agosto último revelou que existiam naquele mês 36,4 milhões de internautas ativos no Brasil. "E o comércio eletrônico cresce muito mais do que o crescimento da audiência e penetração da internet", sublinha Lemos.

Com relação ao MercadoPago, é considerado uma grande frente de negócio do MercadoLivre, sendo responsável por 26% do faturamento da organização.

Sobre o modelo de negócio – A empresa, nascida há dez anos, gerencia um site transacional de alto giro, onde é possível encontrar de tudo. Entre itens inusitados e curiosos, há animais de estimação, tratores, piscinas, antiguidades, lustres e vitrolas. No total, são mais de 2 mil sub-categorias. "Mas o que mais vende são os itens de informática e eletrônicos, como celulares e câmeras digitais". Essa variedade faz do negócio do MercadoLivre vitorioso. "Contamos hoje com mais de 4 milhões de anúncios, sendo que em cada anúncio é possível incluir uma quantidade máxima de 999 itens", completa o executivo.

Lições de Comércio Eletrônico de quem cresceu 1500% ao ano

Nos últimos anos eu tive o privilégio de trabalhar em algumas operações de comércio eletrônico que saíram do zero e atingiram um crescimento incrível, algumas com crescimento superior a 1500% em um único ano.

Eu quero compartilhar agora com vocês as lições que aprendi com essa turma de empresários brasileiros que faz e acontece, erra e faz de novo, aprende as lições da vida em tempo real, e transforma bits e bytes em riqueza e prosperidade para suas empresas.

Eu sou testemunha viva de que o comércio eletrônico muda para melhor os negócios de uma empresa, e a dinâmica de todo um mercado.

Lição 1: Permaneça no Ataque quando o assunto é servir aos clientes. Todo mundo sabe que o atendimento ao cliente é importantíssimo para o sucesso do comércio eletrônico, mas poucos levam realmente a sério essa questão, e pouquíssimos são aqueles que colocam em prática algum tipo de estratégia ofensiva de atendimento aos clientes. A grande maioria se coloca na defensiva, apagando apenas os incêndios que o cliente traz.

Eu experimentei grandes resultados colocando em prática as seguintes iniciativas proativas de atendimento ao cliente:

- Plano de Ligações Diárias para clientes que compraram na loja virtual dez dias depois que o pedido foi entregue.

Estima-se que 70% das compras são feitas a base da empatia. Os seus amigos te considerariam um grande amigo se você nunca ligasse para eles?

Os clientes não ficam mais impressionados com vendedores que atendem bem; os clientes ficam impressionados com vendedores que usam o telefone, o e-mail, o chat e o messenger proativamente para lembrá-los sobre produtos e serviços interessantes que possam ser do interesse do cliente.

- Faça o inesperado. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você. Em uma operação que cresceu 1100% em um ano, nós tínhamos 4 pessoas trabalhando no atendimento ao cliente, e 2 pessoas em vendas. O Atendimento trazia mais vendas do que o tradicional departamento de vendas. Responda todas as perguntas, publique as perguntas no site, no blog, na página de detalhe do produto.

Ninguém consegue ganhar nos esportes se jogar na defensiva. Você precisa atacar para ganhar. Atacar no Atendimento ao Cliente.

Lição 2: Não escute os seus melhores clientes. Quem gosta da gente, gosta da gente como somos, portanto, quem gosta da gente não quer que a gente mude. Resumo: pergunte o que você deve fazer no seu comércio eletrônico para aqueles que não gostam de você. Ouça os seus clientes insatisfeitos primeiramente.  Converse com os clientes que tiveram experiências não muito boas com você. Crie, mantenha, alimente um banco de dados de clientes insatisfeitos que é usado pela central de atendimento ao cliente para descobrir feedbacks verdadeiros sobre melhorias que a empresa deve oferecer ao mercado. Procure pelo feedback que machuca, as vezes dói, é doloroso, mas é necessário para alavancar o crescimento rápido da empresa.

Lição 3: Desenhe e Redesenhe a loja virtual pensando no cliente e não nas novas tendências em design. Não perca o seu tempo tentando acompanhar as últimas tendências em design. Implemente mudanças que os clientes estão solicitando. Mantenha um canal aberto com os clientes para descobrir o que eles querem, peça por feedback sobre a loja virtual com freqüência e consistência via pesquisas por e-mail, links nas páginas de detalhes dos produtos, na home page e em todas as páginas importantes do site. Adapte-se para não entrar na lista de atitudes para arruinar o seu e-commerce.

A lista das customizações que devem ser implementadas na loja virtual devem conter 95% de sugestões vindas de clientes. Se você não tiver uma lista de sugestões de melhorias advindas dos próprios clientes, você não tem relacionamento com os clientes, ou melhor (ou pior), você não está escutando os clientes.

Lição 4: Coloque no ar quando estiver 80 % pronto. Você já deve ter notado que a web vive a moda do "beta beste". Tudo está em beta teste, até o Gmail ainda está em beta teste, e nem por isso está fora do ar esperando a conclusão de alguma funcionalidade fantástica que somente o gerente de produto do Gmail vai perceber. O negócio é ser menos perfeccionista, e lançar a loja quando você chegar a conclusão que 80% da operação está pronta. Não acredite em perfeição, ainda mais quando o assunto é desenvolvimento web. Enquanto você está ocupando chegando a perfeição, os seus concorrentes estão tirando pedidos com suas lojas funcionais.

Não existe o lançamento de produto perfeito. O mundo real é sempre muito diferente do mundo previsto no laboratório. Se você lançar a operação com 80% concluída, você irá receber feedbacks muito valiosos dos clientes.

Lição 5: Crie uma Cultura onde todos são MBA em Flexibilidade. O mundo perfeito é trabalhar com pessoas flexíveis o bastante para cumprir qualquer prazo de entrega e se adaptar a qualquer situação de stress. O funcionário flexível vai perceber que cumprir uma meta é muito mais importante do que atingir 100% as metas de desenvolvimento.

As equipes de desenvolvimento que conheci, e entregaram e-commerce fantásticos, não são compostos de gênios da programação, mas de profissionais flexíveis que cumprem metas.

Na verdade, eu conheci alguns líderes de equipes de desenvolvimento que evitam contratar pessoas muito talentosas que não conseguem entregar uma simples página htm em 2 horas porque precisam um ritual que não faz o mínimo sentido quando se trabalha em equipe.

Quando você apresenta uma idéia bacana para a equipe de desenvolvimento, eles ficam excitados com a idéia ou colocam vários empecilhos para que a coisa não possa ser feita?

Lição 6: Não venda o produto, venda a experiência. Eu entendo que a facilidade que existe para colocar milhares de produtos a venda em um e-commerce estimule os empresários a cair na tentação de vender de tudo na loja virtual. Entretanto, o foco da loja virtual deveria ser a experiência da compra. O foco deveria ser ajudar o cliente a comprar. Oferecer conteúdo que ajuda o cliente a decidir antes, durante e depois da compra. O foco deveria ser produzir fotos de produtos, vídeos de produtos que ninguém oferece, e não simplesmente baixar preços e oferecer promoções. Venda a experiência de fazer negócios com você. O cliente tem que olhar para o seu comércio eletrônico como se fosse parte da vida dele tamanha é a quantidade e de dicas e sugestões você dá para ele levar a vida melhor. Venda uma filosofia de negócios e não produtos e serviços.

E você? Quais são as experiências vencedoras que você teve com comércio eletrônico?

Por Ricardo Jordão Magalhães no Blog da Ikeda