Consumidor Digital

junho 15, 2010 publicado por Blog do E-commerce

Código de Defesa do Consumidor

   

Código de Defesa do Consumidor e E-Commerce

Código de Defesa do Consumidor aplicado ao comércio eletrônico

As lojas virtuais são regidas pela mesma legislação aplicada às lojas físicas no que diz respeito ao Código de Defesa do Consumidor – CDC. Por isso, o lojista virtual deve estar atento às normas previstas nesta legislação para não ter problemas com suas vendas e nem prejudicar a imagem da sua loja. A aplicação da legislação difere apenas no que diz respeito ao Prazo de Arrependimento que no caso das lojas virtuais é maior. No resto é a mesma coisa.

Problemas em compras pela internet, assim como feita em lojas físicas, qualquer consumidor pode passar; como uma loja que prometeu e não entregou no prazo, o produto veio com vício ou trocado ou o que você comprou não tem nada a ver com a publicidade. vejamos então quais são os problemas mais frequentes nas compras realizadas na Internet.

O CDC é aplicado nas compras feitas via internet?

Quando o consumidor e fornecedor estiverem estabelecidos no Brasil, o CDC é de aplicação obrigatória. Se o fornecedor estiver estabelecido somente no exterior, sem filial ou representante no Brasil, alertamos que o consumidor poderá encontrar dificuldade de aplicação do Código de Defesa do Consumidor.

Como comprovar a compra feita pela internet?

Todos os documentos eletrônicos são admitidos como meio de prova da relação contratual, sendo dever do fornecedor informar previamente os termos do contrato e permitir a sua impressão ou armazenamento digital. Recomendamos que o consumidor imprima os documentos que comprovem a relação contratual, como e-mails trocados com o fornecedor; pedido e confirmação da compra, cópia das ofertas, etc.

Desistência da compra

Toda compra feita fora do estabelecimento comercial, telefone, catálogo, internet, etc, dá ao consumidor o direito de arrependimento no prazo de até sete dias contados da data da assinatura do contrato, ou do recebimento do produto. Devolvendo o produto neste prazo, com informações por escrito e por AR – Aviso de recebimento, o consumidor tem direito à restituição integral do que pagou.

Qualidade do produto

A loja virtual responde pela qualidade do produto vendido ao consumidor, tanto quanto o fabricante. A loja virtual não pode se isentar de atender a queixa do consumidor, alegando ser defeito de fábrica. Afinal o consumidor não comprou o produto na fábrica.

Publicidade enganosa

Cuidado, se um produto anunciado no site e, ao recebe-lo, notar que nem de longe se parece com o anunciado, é propaganda enganosa, devendo o consumidor entrar imediatamente em contato com o fornecedor, não resolvendo procurar o PROCON.

Troca de produto

Não se aplica o prazo de arrependimento pela troca de produto. O CDC não obriga o fornecedor a trocar o produto por modelo, cor ou tamanho. Caso a empresa dê essa alternativa para o consumidor que seja feito por escrito e as despesas de envio(fretes) decorrentes desta opção do consumidor deve ser de sua responsabilidade.

Pode o site fornecer meu dados cadastrais para terceiros?

É dever do fornecedor proteger os dados e informações pessoais dos consumidores, não podendo divulgar ou repassa-los para terceiros, salvo se expressamente autorizado pelo consumidor, sendo abusiva cláusula contratual que imponha ao consumidor a obrigação de manifestar-s contra a transferência de seus dados cadastrais a terceiros, no temos da legislação em vigor.

Vale lembrar que o consumidor tem direito ao acesso às informações existentes a seu respeito em qualquer cadastro, banco de dados, fichas ou de dados pessoais a seu respeito, bem como sobre suas respectivas fontes, podendo exigir a correção de qualquer informação total ou parcialmente equivocada (conforme o artigo 43 do CDC)

Cuidados para comprar na internet

A par de todas as recomendações abaixo listadas, recomenda-se que o consumidor estabeleça um diálogo prévio com o fornecedor, de tal sorte que, na hipótese de ocorrer algum problema (atraso na entrega, produtos com problema, cancelamento, devolução, pagamento, reembolso, etc) saiba efetivamente como e quais serão os procedimentos a serem adotados.

Se o fornecedor sequer responder sua solicitação, atenção! Este é um alerta pra sua não contratação.

Portanto, recomendamos os seguintes cuidados:

  • Buscar informações sobre o site, verificando se há reclamações no cadastro do PROCON de seu Estado ou Município, e, ainda, coletando referências com amigos ou familiares;
  • Verificar qual o endereço físico do fornecedor e se existe algum telefone ou e-mail para esclarecimento de eventuais dúvidas;
  • Verificar os procedimentos para reclamação, devolução do produto, prazo para entrega, etc;
  • Verificar as medidas que o site adota para garantir a privacidade e segurança da compra;
  • Não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra;
  • Guardar todos os dados da compra, como nome do site, itens adquiridos, valor pago e forma de pagamento, número de protocolo da compra ou do pedito, etc;
  • Guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso a confirmação do pedido, e-mails trocados com o fornecedor que comprove a compra e suas condições;
  • Verificar se há despesas como fretes e taxas adicionais, bem como o prazo de entrega da mercadoria ou execução do serviço;
  • Identificar o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais, como CNPJ. O consumidor pode checar se o CNPJ é válido e ativo no site da Receita Federal;
  • Exigir Nota Fiscal;
  • Imprimir o contrato firmado ou arquivar em meio digital seguro que permita uma futura impressão.

O Código de Defesa do Cunsumidor no e-commerce funciona da mesma forma que no mundo físico, com pequenas modificações apenas no que diz respeito ao prazo de arrependimento.

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17 Comments

  • comprei um celular tipo hiphone na pank, desde janeiro, me deram o prazo de 15 dias uteis e ja fazem 4 meses nada de receber o produto, tenho tentado contactar a pank mas nao retornam com respostas, nem por tel consigo falar com eles alguem pode me ajudar por favor?

  • fiz uma compra no site xingui lingui no dia 20/03/2013.e até agora não recebi .eles alegam feriado em outro país mas já extrapolaram demais o prazo de entrega já mandei vários emails eles respondem dizendo que estão solucionando mais até agora nada.gostaria de uma orientação sobre o que posso fazer .

  • Comprei no site giuliana flores duas compras um bouquet de rosas e uma cesta de cafe da manha no dia 09/04, sendo que isso era para ser entregue no dia 11/04 no dia do aniversário de minha irmã. Entrei em contato com o site dia 12 reclamando da nao entrega, ficaram de me dá um retorno, passei meus telefones de contato, abri protocolo no site e ontem as 18:45 recebo um email dizendo que tentaram falar comigo ( o que nao ocorreu pois meu celular teria registrado a chamada de casa que nao ficaria). Solicito informação de como proceder com esse incoveniente, pois a solução que me deram seria entregar hoje, o que ate agora nao ocorreu, ou na terça feira junto com um bouquet de flores com um pedido de desculpas!!
    Agradeço antecipadamemte,
    Rita

  • Bom dia,

    Estou com o seguinte problema adquiri um aspirador de pó em um site de compras, na voltagem de 220 volts, porém o produto foi entregue na minha casa, modelo de 110 volts e não percebi isso no prazo de troca dos 7 dias, pois na nota fiscal estava constando 220 volts. Apenas na caixa do produto era 110, e só percebi dias depois quando a faxineira foi usar e ele não funcionou. A empresa está alegando que após o prazo dos 7 dias ela está isenta, e se eu quiser pagaria pelo conserto do aparelho na assistência técnica, pois foi erro de voltagem e a garantia não cobre. O que faço??

    • Em questão acima, o prazo para a troca e devoluções são de 7 dias úteis, como a empresa entregou errado no prazo da troca seria trocado, mas como passou o prazo simplesmente não tem mais o que se fazer.

  • Esse problema é complicado, muitas lojas não respeitam o CDC

  • Na matéria é colocada a quetão da troca de produto: Não se aplica o prazo de arrependimento pela troca de produto. O CDC não obriga o fornecedor a trocar o produto por modelo, cor ou tamanho. Caso a empresa dê essa alternativa para o consumidor que seja feito por escrito e as despesas de envio(fretes) decorrentes desta opção do consumidor deve ser de sua responsabilidade.
    O frete para troca do produto quando o fornecedor erra o tamanho solicitado no ato da compra (compra documentada)também é de responsabilidade do comprador? não seria a responsabilidade do vendedor que errou no envio de produto com numeração diferente da solicitada na hora da compra?

  • Gostaria de saber como faço para resolver um problema de uma compra que fiz pela internet. essa compra tinha prazo de entrega para 5 dias uteis, encontra-se preza na minha cidade porque a empresa que comprei ainda não pagou o icms. Me ajudem preciso saber o que devo fazer.

  • Meu marido fez uma compra num site de leilões que usa o nome de uma loja muito conhecida.
    Tivemos 2 problemas, no 1º o produto arrematado não tinha em estoque e ficamos mais de um mês esperando a entrega, tivemos que enviar vários e-mails já que é o único meio de comunicação do site, devido esse problema o site nos deu a opção de devolver o dinheiro no valor do produto ou devolver em tips para tentar arrematar outro, meu marido escolheu tips e ficou tudo resolvido. O 2º problema é que com esses tips ele fez a compra de outro produto e completamos o restante do valor com dinheiro…resumindo, faz um mês que estamos esperando a entrega do produto e o site não responde aos e-mails, gostaríamos de saber qual estabelecimento para resolver este problema, Procon ou juizado de pequenas causas?

  • olá, pessoal… estou em um dilema horrivel… estou fazendo o tcc sobre direito do consumidor por compra virtuais

    preciso de ajudaaaaaaaa

    • Legal eu também estou fazendo tcc do mesmo tema.

  • Comprei um produto via internet, estou com problemas e a justiça solicitou que eu forneça o endereço do fabricante apesar de ter fornecido o do vendedor, já apresentei dois endereços e as intimações foram devolvidas. O que faço, este impasse se arrasta a quase um ano.

  • Ótimas dicas!
    Além de beneficiar nossos clientes o CDC ajuda a regularizar o negócio, o que ajudar a aumentar a confiança do cliente na compra virtual

    Blog Lomadee.

  • A questão no caso passa a ser a de prestação de um serviço, visto que não existe a padronização do produto.

    Por isso, o contrato ou termo de prestação do serviço deve especificar exatamente o que está sendo contratado e o que poserá ser flexibilizado em relação ao pedido original.

    Seria essa a sua dúvida?

  • A questão no caso passa a ser a de prestação de um serviço, visto que não existe a padronização do produto.

    Por isso, o contrato ou termo de prestação do serviço deve especificar exatamente o que está sendo contratado e o que poserá ser flexibilizado em relação ao pedido original.

    Seria essa a sua dúvida?

  • No caso de produtos customizados que entram em produção apenas se o pedido ocorrer.

    Se o site atentar que não haverá devolução e caso ocorra alguma insatisfação, haverão ajustes no produto. A empresa está correta?

    Pois o produto não poderá ser utlizado para outro fim por ser customizado.

    Abs

  • Mto bom esse post, esses dias tive um problema parecido sobre a devolução de um produto vendido e não sabia o que fazer. mto obrigado

    http://www.evajoias.com.br

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