Cresce o número de reclamações no comércio eletrõnico

Cresce o número de reclamações no e-commerceComprar pela internet está cada vez mais arriscado. O número de reclamações contra lojas virtuais explodiu, com aumento de 86,57% em 2011, na comparação com o ano anterior. Segundo o Procon, em 2010 foram feitas no Estado de São Paulo 23.571 queixas contra o comércio eletrônico; em 2011, o número saltou para 43.977. Estimativas da empresa e-bit, que analisa o comércio virtual, mostram que o setor tinha previsão de faturar R$ 18,7 bilhões em 2011, 26% a mais do que no ano anterior.

As principais queixas: produtos com atraso na entrega ou que não foram entregues. “Os problemas saltaram e a coisa vai piorar. Existem queixas contra sites golpistas e lojas virtuais sérias e conhecidas. Há falhas e lentidão na logística de distribuição e entrega”, diz Carlos Coscarelli, diretor-executivo em exercício do Procon-SP. Ainda em 2011, o Procon determinou que a empresa B2W suspendesse as atividades dos sites que administra – Americanas.com, Submarino e Shoptime – por 72 horas, mais multa de R$ 1,7 milhão. A punição não foi aplicada porque a empresa recorreu.

O órgão tentou aplicar medidas semelhantes contra outros sites, mas encontrou dificuldades porque as lojas virtuais ficam hospedadas em servidores no exterior. “Não desistimos e estamos preparando uma ação diferencial para punir alguns sites hospedados fora do País. A ação deve acontecer nos próximos dias”, diz Coscarelli.

A demora ou falta de entrega do produto lideram as queixas, com 20.382 registros – 46,34% do total. Em segundo lugar está a entrega de mercadorias com defeito, com 4.318 manifestações (9,81%), seguida por desistência de compra – 3.772 reclamações (8,51%).

O programador Jonathan Alexander Rodrigues, de 29 anos, enfrenta dois destes problemas. Como não recebeu o produto que comprou – um mini-helicóptero de controle remoto –, está há tempos tentando cancelar o pedido e solicitando seu dinheiro de volta à loja virtual HS Eletronics.

“Houve propaganda enganosas e a loja não cumpriu a oferta. No dia 2 de dezembro me enviaram uma oferta por e-mail falando que tinham o produto para pronta entrega em uma promoção por tempo limitado. No mesmo dia, fiz a compra e o depósito”, diz Rodrigues. Ele não recebeu o produto, qualquer comprovante da compra ou resposta da empresa às muitas reclamações. “Como até hoje não recebi o helicóptero, quero a devolução do que já paguei.”

Foi só após reclamar à coluna Advogado de Defesa, do JT, que obteve algumas respostas, mesmo que não satisfatórias. “Descobri que a loja não tinha o produto. Pegaram meus dados e se passaram por mim para comprar o produto em um site chinês. E agora dizem que não vão cancelar a compra e nem me ressarcir porque o produto está vindo da China.”

Os cuidados devem ser maiores ainda ao comprar de sites desconhecidos, incluindo os de compra coletiva. Nesses casos, o risco é cair em golpes de estelionatários que criam sites e depois desaparecem. Na semana passada, o Procon-SP denunciou à Polícia Civil 29 sites que vendiam mas não entregavam produtos. Em seguida, sumiam da internet. “O Procon-SP não consegue encontrar os responsáveis por esses sites. Telefones e endereços não conferem ou são inexistentes. Divulgamos a lista em nossa página na internet (www.procon.sp.gov.br)”, diz Coscarelli, do Procon.

Há problemas também em sites de intermediação de comércio eletrônico, como o Mercado Livre. A comerciante Rose Mary Paris, de 48 anos, comprou o presente de Natal do seu filho de um vendedor desconhecido no Mercado Livre. O presente nunca chegou. “Efetuei o depósito no dia 16 de dezembro, mas só no dia 19 recebi uma mensagem do Mercado Livre avisando para não avançar com as negociações, pois estavam investigando o vendedor.”

Ela começou a tentar contato com o vendedor, mas o telefone informado era de uma senhora idosa que, inclusive estava muito nervosa com as várias ligações procurando o golpista. “Tentei falar com o banco para tentar estornar o depósito, sem sucesso. Estou frustrada, era o presente de Natal do meu filho. Tive que comprar outro de última hora.”

Rose teve o problema parcialmente resolvido após reclamar ao JT. “O Mercado Livre devolveu parte do dinheiro que paguei. Recebi somente o valor da mercadoria e descontaram uma taxa do serviço deles.”

Conheça os seus direitos ao comprar pela internet

Ao realizar compras pela internet, o consumidor tem um direito específico que a lei garante sempre que a compra for realizada fora de um estabelecimento comercial: desistir da compra em até sete dias, mesmo que não tenha motivo para tal.

De acordo com Josué Rios, advogado especializado em Direito do consumidor e consultor do JT, esse direito está garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. “Esse prazo de sete dias é contado a partir da data da entrega do produto ao consumidor e não de quando fez a compra. E é importante saber que o consumidor não precisa apresentar nenhuma justificativa para ter direito a esse cancelamento.”

O advogado ressalta que isso acontece porque o consumidor não tem acesso ao produto na hora da compra e não tem meios para testá-lo. “E se a mercadoria está atrasada ou não chegar a ser entregue, o direito ao cancelamento é imediato.”

Mas ele recomenda que o consumidor imprima e salve o passo a passo da compra e material publicitário ou de ofertas e promoções. “Como, nesse tipo de transação, o cliente normalmente não tem acesso a um contrato, guarde todo material que pode servir de prova numa futura disputa judicial”, lembra. Já para evitar prejuízo de pagar e não receber, o especialista em mídia digital e diretor de criação da agência Novos Elementos, Celso Fortes, recomenda ao consumidor evitar pagar em depósitos e boletos.

“Prefira o cartão de crédito e ferramentas que protegem o pagamento, como Paypal e Pag Seguro. Se o produto não for entregue, você pode bloquear o pagamento”, diz. “Se nada der certo, denuncie a empresa diretamente no site do Procon-SP”, finaliza Carlos Coscarelli, diretor executivo em exercício do órgão.

Crescem as reclamações no e-commerce
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1 COMENTÁRIO

  1. O prazo de desistência de 7 dias é para qualquer produto? Inclusive produtos como lingeries? Uma vez que esses produtos são peças de roupa íntima e até mesmo nas lojas físicas não são possíveis troca-las.

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