Lojas virtuais ainda pecam no pós venda e atendimento

Hoje eu vou começar falar um pouco mais sobre o processo de atendimento ao cliente em sitemas de atendimento online e telefônico, o tão falado televendas. Como visto nas principais redes sociais, na área de gestão comercial e de web não se fala mais além de dicas de como fazer um bom projeto de e-commerce, formas de otimizar campanhas de email marketing, links patrocinados, gerenciamento de visitas, CTRs, CPCss entre outras informações relevantes da área de marketing online.

Para uma empresa de comércio eletrônico ou televendas pode até ser de uma grande importância a quantidade de novos clientes que compram seus produtos e a taxa de conversão em vendas ou ROI de Marketing, mas questiono sobre a qualidade dos serviços de atendimento que a maior parte das empresas têm prestado aos seus clientes e também dos processos internos de otimização defasados que a maior parte das empresas ainda utilizam.

O desafio de criar uma loja virtual ainda é uma tarefa relativamente fácil, caso obtenha se uma boa plataforma de e-commerce e um bom suporte, mas a questão do antendimento não costuma ser observada. As empresas mudam de estrutura web mas não analisam o suporte necessário que o cliente precisará para completar todo o processo de venda com plena satisfação.

Não quero aqui apontar, apenas a cordialidade de atendentes no processo de fechamento de uma venda, já que é o mínimo que se espera, mas a estrutura oferecida na empresa para que os funcionários possam realmente oferecer cordialidade com qualidade e presteza no atendimento com plena satisfação do cliente. Consideremos o processo de comunicação no televendas ou e-commerce como a complementação da venda efetivada e da superação da expectativa do consumidor na entrega de seu pedido.

Algumas deficiências no processo de atendimento no e-commerce

Empresas de grande porte, muitas vezes perdem o controle dos processos mínimos necessários para atendimento ao cliente. O excesso de burocracia para resolução de uma falha de atendimento, passa ser encarado como algo extremamente difícil de ser executado. O que atrasa o atendimento, prejudica o tempo médio (TMO) e traz a insatisfação do cliente, por diversos fatores: demora no atendimento, informações desencontradas, falta de informações entre outros. Algumas empresas não utilizam ferramenta de comunicação interna, como consequência surgem falhas no processo de comunicação.

Empresas que utilizam ferramenta de comunicação interna, não conseguem definir uma administração concisa e realmente necessária devido burocracia e  hierarquia de departamentos. Alguns sistemas de controle de ligações são defasados,  falta iniciativa por parte de alguns gestores, por falta de visão, prejudicam a necessidade de mudança e de implantação de novos processos para melhorar o atendimento.

Pouca informação no suporte a clientes com dificuldades no processo de concretização de venda

Muitas empresas nem colocam informações relevantes aos seus clientes no site, como respostas para recuperar senha, email já cadastrado, não conseguí completar pedido, alterar endereço de entrega, como fazer meu pedido entre outras. As falhas do processo de comunicação não se resumem apenas ao comércio eletrônico, pois é fato que isso ocorre até em grandes empresas, mas também a informações de treinamento e orientação a funcionários de como proceder e orientar clientes como finalizar um pedido pelo site.

Empresas não possuem departamentos específicos para atendimento a clientes da internet. Muitos clientes são fieis a compras apenas pelo site, pois recusam se a passar dados por telefone. Nesse caso orientar os setores corretos e disponibilizar as ferramentas para tal execução. Algumas empresas não têm sistema de acompanhamento de pedidos pela internet. Não dedicar um espaço onde o cliente possa consultar o rastreamento de sua compra é a falha mais comum nas empresas que trabalham com comércio eletrônico.

Informam prazos divergentes ou incoerentes. O processo de venda inclui precisão de informações e transparência com o comprador. Se não há possibilidade de cumprir o prazo informado, não prometa. A expectativa frustrante do consumidor web pode trazer reclamações e queixas em comunidades online, isso é fator fundamental na decisão de compras por outros clientes. E uma boa imagem é questão de sobrevivência para qualquer empresa.

Existem diversos problemas no processo de comunicação para o televendas e para o comércio eletrônico, em breve estarei abordando mais alguns erros e como corrigir.

Por Rachel Fernandez

Deficiências do atendimento no e-commerce
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