E-commerce e o pós vendas

E-commerce e o pós vendasComo sabemos, cada vez que o consumidor busca um determinado produto na internet, ele pode estar fazendo uma pesquisa de preços, querendo conhecer melhor determinado produto ou inúmeras situações que poderíamos ficar dias enumerando.

Porém, algo é certo: em algum momento ele irá comentar com alguém o que está buscando, seja pessoalmente ou em alguma rede social, assim como após ter efetivado a compra também irá comentar negativa ou positivamente sua experiência.

Diante deste novo comportamento, tenha certeza que, de uma forma ou de outra, o seu consumidor pode te expor em alguma rede social. Portanto, faz parte do pós-vendas de qualquer e-commerce estar nas redes sociais e ter profissionais treinados para esse momento. A tendência é (como nos SACs) que o consumidor procure sua página para reclamar (muitos também vão elogiar e ai se criam os fãs), e sua empresa deve estar preparada para isso.

Preparando sua empresa

Como? A sua equipe de pós-vendas deve estar bem treinada, conhecer o produto que vende e entender que o cliente quer uma resposta rápida. Os profissionais do atendimento devem estar prontos para entender os diferentes públicos que a sua companhia pode alcançar, em todas as variações: idade, gênero, escolaridade, culturas, entre outras.

Sua empresa deve usufruir das redes sociais para expor sua marca, seu produto, gerar conteúdo e ouvir o cliente, assim você torna o treinamento da equipe mais eficaz, de forma a entender o momento de cada cliente que nos aciona, no detalhe.

Hoje, o consumidor se comunica de maneira muito mais rápida e espera a mesma interação da empresa, o mundo digital tornou isso possível e com muitas opções de contato disponíveis.

O consumidor como elemento ativo da relação comercial

Não se esqueça: os últimos estudos da Capgemini, indicam que apenas 13% dos consumidores estão interessados em preços, mas vão comprar se o preço for mais baixo. No entanto, será uma última compra se você não estiver preparado para atendê-lo e ouvi-lo. Hoje a postura do cliente não é mais passiva, ele quer ser ouvido e busca constantemente ser atendido no sentido mais amplo da palavra.

Logo, devemos pensar que o consumidor saiu do número para ser alguém, uma pessoa que tem voz e foto na sua tela e quer ser atendida assim, como único e especial. Isso ele é de verdade, pois é para o consumidor que trabalhamos todos os dias.

Para não ficar para trás, pense em investir em equipe e treinamento do seu setor de relacionamento. Crie um SAC completo, com chat, telefone, presença nas redes sociais e principalmente esteja interessado em ouvir, pois será daí que sua empresa irá buscar os fãs da sua marca e diminuir muito o número de clientes insatisfeitos, – isso vale para o mundo físico também -, mas, vale muito mais para o e-commerce. O cliente precisa estar seguro que tem com quem falar e que será ouvido, isso irá refletir na conversão, esteja certo disso.

Por Fátima A. Bana

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