E-commerce e o Plano Nacional de Consumo e Cidadania

E-commerce e o Plano Nacional de Consumo e CidadaniaO governo federal aproveitou o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, para lançar o Plano Nacional de Consumo e Cidadania. O pacote de medidas visa a regulamentar e modernizar as relações de consumo no país e incluindo regras para o comércio eletrônico e a prestação dos serviços de telecomunicações.

O consumidor que fizer compras pela internet terá direito a informações claras e objetivas sobre a empresa e sobre o produto que está comprando. Além disso, as empresas online serão obrigadas a criar canais de atendimento ao consumidor e estabelecer procedimentos claros sobre o exercício do direito de arrependimento.

Segundo a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, o decreto “regulamenta questões básicas, [como] garantir informações claras de quem vende e do que está sendo vendido”.

O setor de telecomunicações, por sua vez, terá um novo regulamento que simplifica as regras para atendimento, cobrança e oferta de serviços. Para a implantação das novas regras, será aberta consulta pública durante 30 dias. As medidas anunciadas hoje têm o objetivo de regulamentar os serviços, criar mecanismos de comparação de preços de pacotes e serviços individualizados, além de padronizar regras de ressarcimento e combate à venda casada.

Segundo o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, o usuário tem direito de contratar apenas um serviço e pagar proporcionalmente por ele. Com isso, a contratação de apenas um serviço, não pode ultrapassar o preço dos “combos” de serviço.

O ministro explicou que serão determinadas regras para pacotes. Por exemplo, não será permitido à empresa obrigar o consumidor a comprar serviço de internet para poder ter uma TV por assinatura. Ou seja, o preço unitário de cada serviço não pode ser maior que o do pacote. “A empresa usa isso como estratégia e encarece o produto e o consumidor acaba contratando o pacote”.

Com mais de 260 milhões de clientes, o setor de telefonia móvel é visto como um dos principais vilões quando o assunto é relacionamento com os consumidores. No ano passado, a telefonia celular foi a campeã de reclamações nos Procons do país, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com 9,1% dos mais de 2 milhões de reclamações registradas. O setor de telecomunicações como um todo, que inclui telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, também teve destaque no ranking de reclamações, com 21,7% dos assuntos mais demandados nos Procons em 2012.

No e-commerce, dados da Braspag, empresa responsável por integrar todos os meios de pagamento (cartão de crédito, débito, boleto bancário) e consolidar o processo de contas a receber das principais lojas virtuais do Brasil, apontam crescimento de 46% nas transações no varejo online em 2012, em relação ao ano anterior. Já segundo levantamento do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, no caso de compras coletivas, houve aumento em 2012 de 140% na quantidade de compras feitas em comparação a 2011. Com o crescimento desse tipo de comércio eletrônico, aumentou também o nível de insatisfação entre os consumidores.

Entre as empresas que lideram o ranking de reclamações, a maior queixa está na demora ou não entrega do produto. Serviço não executado (entrega/instalação/não cumprimento da oferta/contrato), rescisão contratual, venda enganosa e cobrança indevida também aparecem entre as queixas.

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