As empresas estão realmente preparadas para as vendas online?
Lojas virtuais, sites de compra coletiva e comunidades de vendas online. O e-commerce brasileiro cresce, consideravelmente, a cada ano. Em 2010, o faturamento do mercado virtual foi de 14,8 bilhões de reais – valor 40% maior que o do ano anterior. Com um aumento estimado em 30% até o final de 2011, a previsão é de que o mercado cresça em 178% até 2016. Mas, com tanta expectativa e crescimento visível, será que as empresas estão preparadas para atender à demanda do mercado online?
Segundo o PROCON-SP, entre novembro de 2010 e janeiro de 2011 houve um aumento de 79% nas reclamações de serviços na internet e entregas de produtos, se comparado ao mesmo período de anos anteriores. A instituição, que desde outubro de 2010 mantém um canal online para reclamações, registrou um aumento de 32% nas queixas quanto às vendas na web.
Pesquisa mostra falhas na informação
Recentemente, a Avantare, em parceria com a Loop 11, promoveu um benchmarking com quatro sites de segmentos diferentes para avaliar o atendimento das lojas online. O objetivo era verificar a facilidade em encontrar informações sobre políticas de trocas e devoluções.
A pesquisa constatou que 61% dos usuários encontraram o conteúdo correto, enquanto 28% indicaram um conteúdo errado e 12% desistiram de procurar. Até chegar à informação certa, os participantes passaram, em média, por três páginas diferentes e demoraram, aproximadamente, dois minutos e meio.
O estudo registrou ainda que a página de atendimento foi a primeira área visitada pela maioria dos participantes para encontrar o conteúdo de trocas e devoluções, já que é considerada a área onde o usuário espera encontrar a solução e respostas a todas as suas dúvidas em um site. Em contra partida, foi identificado que a ferramenta de busca dos sites não é a primeira opção quando há dificuldade em encontrar alguma informação. Durante as pesquisas, os participantes procuraram o conteúdo por todo o site e, muitas vezes, não utilizaram o recurso dabusca.
É importante destacar também o tempo médio de navegação nos portais. Problemas com o carregamento das páginas acarretaram em resultados negativos, como a desistência dos usuários.
Navegação intuitiva
Criar páginas com uma navegação inteligente, leves (cuidados com flash e scripts) e com conteúdo objetivo são algumas soluções que podem tornar a experiência do usuário mais rica. Outra boa prática, é a construção de um canal de dúvidas interativo, que facilite o auto atendimento dos clientes.
Mais do que isso, fica clara a necessidade de uma arquitetura bem resolvida e intuitiva. Até porque na internet não há um vendedor para conduzir o consumidor dentro da loja.
Fonte: Avantare
