Os erros dos pequenos varejistas no e-commerce
Já existe muito material sobre o passo a passo para abrir uma loja virtual e alavancar os negócios, mas pouco se fala sobre as falhas que podem acontecer durante o processo que podem anular qualquer possibilidade de sucesso de um negócio no comércio eletrônico. Quem está começando nem sempre conhece com maior profundidade ou se atenta a detalhes que fazem toda a diferença e, nessa situação, um pequeno deslize pode significar o fracasso de um projeto que, mesmo sendo genial no papel, na prática não funciona como deveria.
O planejamento é a parte mais importante do caminho percorrido até a abertura da loja virtual, já que é nessa etapa inicial que cada detalhe é definido, desde o produto até a estrutura da página, da equipe, embalagens, serviços de entrega, etc. As dicas a seguir podem parecer óbvias para quem já tem certa intimidade com o meio eletrônico, mas nem todos têm conhecimento suficiente ou “feeling” para identificar alguns pontos que podem fazer toda a diferença para o cliente.
Identidade Visual
Algumas cores, layouts e o uso de determinadas fontes podem comprometer logo de cara uma loja virtual. Mesmo se tratando de uma loja e mesmo que seu produto seja voltado para o público jovem ou livre de qualquer formalidade, o uso da fonte Comics Sans, por exemplo, é uma falha grave. A fonte deve ser neutra, para chamar menos atenção do que o produto em si e dar a credibilidade que um comércio merece.
A escolha do layout e das cores é um assunto ainda mais delicado, já que devem estar atrelados à marca da empresa. Evitar combinações com cores muito claras ou muito cansativas aos olhos – fundo branco com letras rosa ou fundo preto com letras vermelhas, por exemplo – e distribuir os itens das páginas no formato mais harmônico possível, facilita a navegabilidade e não deixa a página com aparência de site amador, o que compromete a credibilidade.
Meios de pagamento
Quando o assunto é concorrência o meio de pagamento não fica para trás. Enquanto a maioria das lojas buscam novos meios para facilitar o pagamento e dar diversas opções para os clientes, outras preferem não se preocupar com isso e acabam perdendo vendas por não oferecerem uma alternativa para o consumidor que não possui cartão de crédito, por exemplo. Além dessa tradicional forma de pagamento, algumas empresas disponibilizam o pagamento em boleto à vista (geralmente fornecendo 10% de desconto para os que optam por essa forma), via Pay Pal ou PagSeguro (ferramentas que agilizam o pagamento com os dados de cartões e conta já gravados no cadastro), cartão de débito e transferência em conta corrente.
Confirmação de compra
Após a conclusão da compra, o número do pedido e seus dados são gerados na tela e um e-mail é enviado imediatamente para o cliente com detalhes sobre a compra. Bem, isso é o que deveria acontecer, mas nem sempre o cliente recebe esse e-mail no ato da compra online ou posteriormente os e-mails com confirmação de pagamento, envio de nota fiscal eletrônica e confirmação de envio do produto.
A causa desse delay nem sempre é algo complexo. Pode ser a ausência ou falha da ferramenta, um atraso na baixa do pedido, na verificação do estoque, enfim, coisas fáceis de resolver que poupam o cliente de ter que entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente para obter as informações básicas que ele já deveria ter recebido.
Qualidade das imagens
Alguns lojistas não se preocupam em disponibilizar imagens com qualidade e em quantidade suficiente para convencer o consumidor da excelência do produto e de suas funções e aparência. Não é necessário ser um profissional para tirar fotos decentes dos produtos para uma loja virtual, mas, como já dito anteriormente, tudo o que aparenta amadorismo, diminui a credibilidade da loja.
Hoje as câmeras fotográficas estão com valores muito mais acessíveis, então vale a pena investir em um equipamento de qualidade para mostrar os produtos da melhor forma, afinal, essa é a sua vitrine.
Além da resolução, alguns outros pontos básicos podem sempre ser melhorados, como fundo (de preferência sempre branco/neutro), ângulos variados, zoom e composição da imagem, são fundamentais para oferecer ao cliente toda a noção que ele precisa para decidir comprar, já que, diferente das lojas físicas, ele não pode tocar o item desejado.
Marketing
Os pequenos varejistas ao abrirem loja virtual pensam que os clientes chegarão até eles espontaneamente. Porém, o comércio eletrônico é mais complexo do que o tradicional, já que em uma loja física as pessoas caminham nas ruas ou nos corredores do shopping e acabam passando em frente ou entrando nas lojas para conhecer. Se o varejista não investe no marketing e na divulgação da sua marca e produto, dificilmente as pessoas vão conhecer ou se lembrar da loja.
Investir em ações de marketing é essencial para obter um bom retorno. O e-mail marketing enviado com certa periodicidade, por exemplo, faz com que o cliente se lembre dos produtos, da marca e acesse a loja diretamente quando estiver buscando algo específico. As ações de marketing, além de colocarem a marca em evidência, despertam o interesse do consumidor e criam mais intimidade com o cliente.
Alguns shoppings virtuais como a Rakuten, líder mundial em marketplace para pequenas e médias empresas, oferecem consultores especializados em marketing e em diversos segmentos e cursos de e-commerce exclusivos para auxiliar os varejistas nesses e outros detalhes e aperfeiçoar a aparência, funcionalidades e as vendas das lojas virtuais. Seguindo essas dicas as chances de alavancar os negócios e realizar o sonho de transformar uma pequena loja virtual em um sucesso só tendem a crescer!
Por Ricardo Jordão, CMO da Rakuten Brasil
