Consumidor Digital

janeiro 20, 2011 publicado por Blog do E-commerce

Reclamações em alta no e-commerce

   

Reclamações de lojas virtuais crescem 320% no final de 2010

Site Reclame Aqui registra recorde de reclamações sobre o comércio eletrônico em 2011

Apesar da comodidade aderida por milhões de consumidores que optaram pelo comércio eletrônico para comprar os presentes de Natal em 2010, o período também foi responsável pelo “boom” de reclamações no site Reclame Aqui, maior portal de defesa do consumidor independente da América Latina.

De acordo com estudo divulgado pelo E-bit, o faturamento do e-commerce atingiu 2,2 bilhões em vendas de bens de consumo neste período natalino, um crescimento de 40% em relação a 2009.

Em contrapartida, o volume de reclamações cadastradas no mês de dezembro para quatorze lojas virtuais de maior operação no país aumentou 320%, comparado com o mesmo período do ano anterior.

De acordo com levantamento do Reclame Aqui, 56.893 reclamações foram cadastradas para essas quatorze lojas virtuais em 2010. O mês de dezembro foi campeão de reclamações com 13.186, cerca de 23% do registro anual.

O levantamento aponta que 74% das reclamações cadastradas no mês de dezembro foram por atraso na entrega dos produtos. Cerca de 9.800 consumidores que reclamaram sofreram ou ainda sofrem a espera dos produtos adquiridos pelo comércio eletrônico.

Produto errado, com defeito, mau atendimento, propaganda enganosa e outros são responsáveis por 26% das reclamações de Natal

Principais reclamações no e-commerce

O atraso na entrega também foram os mais reclamados no decorrer do ano, proporcional ao número de reclamações recebidas por cada empresa, porém as lojas virtuais que mantinham médias baixas lideraram o ranking no mês de dezembro.

Segundo Maurício Vargas, presidente do Reclame Aqui, “ apesar do faturamento do e-commerce brasileiro ter crescimento bastante significativo em apenas um ano, o aumento das reclamações revelam o caos estrutural no setor para atender a demanda.”

Em alguns casos as próprias empresas afirmam ao responder as reclamações que problemas com as transportadoras ou a falta de produtos em estoque foram os responsáveis pelo volume de produtos com a entrega em atraso neste Natal.

“Se considerar que o e-commerce tenha o mesmo crescimento em 2011, o próximo final de ano poderá ser responsável pelo colapso da não entrega de mercadorias” prevê Vargas.

Desde o segundo semente de 2010 o segmento de Lojas Virtuais como um todo, e não apenas referente as 14 principais lojas, lidera o ranking de insatisfação dos clientes com mais de 158 mil reclamações registradas até o final de dezembro.

O número de queixas registradas para o setor em 2010 ultrapassaram ainda o setor de telefonia, com o triplo de reclamações, e os eletroeletrônicos e eletrodomésticos.

Sobre o Reclame Aqui:

Acessos registrados em 2010:

- Mais de 3,5 milhões de visitas únicas por mês
- 5.000 reclamações por dia
- 360.000 pesquisas por dia (comparações e busca por informações)
- Média de 60.000 comparações diariamente
- Cerca de 150.000 por dia utilizam o conteúdo do site como informação para decisão de compra, além do tradicional mecanismo de mediação e solução de problemas.

E você? teve algum problema com entregas no Natal?

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