Quem é seu público nas mídias sociais

Quem é seu público nas mídias sociaisHá meses sua empresa tem usado as mídias sociais para se comunicar com o público, mas até agora você não conseguiu identificar quem é ele? A cada reunião da equipe de marketing, você percebe que as dificuldades de entender sua audiência só aumentam? Ninguém comenta o que você compartilha? Frequentemente, algum executivo levanta a questão: e se os nossos clientes não estiverem nas mídias sociais? Existem algumas possibilidades:

  1. Talvez seus clientes não estejam mesmo lá – e você deverá repensar a decisão de investir na área ou
  2. Talvez sua empresa precise rever sua estratégia para o meio digital.

Muitas companhias têm se lançado com força nas mídias sociais, mas logo percebem que a aproximação com os clientes não é uma tarefa simples. Segundo um estudo do IBM Institute for Bussiness Value, feito em 2010 com mais de 1000 consumidores do mundo todo, boa parte do público ainda interage ocasionalmente com as marcas nas redes. Apesar do grande número de pessoas que entram nas mídias sociais, pouca gente se engaja a ponto de responder com regularidade a postagens e divulgar produtos de uma companhia. Além disso, mais da metade dos entrevistados não cogita se engajar com uma empresa nas mídias sociais. Para eles, uma rede social é um lugar para conexões com amigos e família. Por fim, o estudo revelou que há um grande vácuo entre o que os executivos pensam que importa para os clientes nas mídias sociais e o que eles realmente querem de suas interações com as empresas.

Essa dificuldade de conhecer o público é resultado de dois erros comuns que as companhias cometem ao entrar nas mídias sociais. O primeiro é que elas não conseguem enxergar as reais necessidades da presença de sua marca nas redes porque não investem na elaboração de uma estratégia, ou seja, simplesmente criam uma conta no Twitter e no Facebook para não ficar de fora da onda. A segunda é que, quando formulam uma estratégia, não oferecem uma experiência totalmente única para seus clientes porque transpõem para o meio digital modos de ação inerentes a outros meios.

Selecionamos algumas dicas para você não se decepcionar com a falta de receptividade do público às suas ações no universo digital:

  • Monitore as mídias sociais em regime de teste para saber se o seu público está conectado. Crie um monitoramento simples para sentir em quais situações sua marca é citada e, assim, conhecer quem fala dela. Durante esse processo, você pode descobrir que seus clientes não estão nas mídias sociais. Se sua empresa produz estruturas de concreto para a construção civil, muito provavelmente você descobrirá que não faz sentido ter uma fan page no Facebook;
  • Após realizar o monitoramento, tente classificar sua audiência em categorias, segundo os temas das menções e o perfil do cliente. Esse consumidor falou de sua marca em quais momentos? Por quais motivos? Ele pode ser classificado como um influenciador? É um heavy user de mídias sociais? Ele costuma se engajar (positivamente ou não) em torno de alguma marca ou produto? Como?;
  • A partir das conclusões tiradas do monitoramento inicial, elabore sua estratégia para as mídias sociais. Decida em quais canais atuará e qual será o papel de cada um deles em seu plano de comunicação. Defina com clareza seus objetivos. Nesse momento, tente pensar como o consumidor. Busque se colocar no lugar do cliente: “Por que eu, enquanto consumidor, iria interagir com uma empresa nas mídias sociais?”; “O que eu, enquanto cliente, espero de uma marca em seus canais da internet?”;
  • Ao se comunicar com seus clientes, busque estabelecer diálogos. Traga o consumidor para dentro de seu negócio. Pergunte para o público o que ele espera de você nas mídias sociais. Busque também identificar tendências e necessidades a partir da opinião dos consumidores; e
  • Diferencie seus canais nas mídias sociais de outros meios. A experiência que você deve fornecer para sua audiência nas redes deve ser única. Cada meio exige uma maneira de comunicação própria.

Para conhecer seu público nas mídias sociais, portanto, é preciso buscar ferramentas para se diferenciar e ser ouvido por seus clientes em potencial – e, principalmente, dialogar com eles. Muitas empresas, ansiosas para se aproximar dos consumidores, criam páginas em sites como Twitter e Facebook, postam vídeos no Youtube e produzem conteúdos para blogs corporativos sem ao menos entender as reais necessidades dos clientes, o que eles realmente valorizam num canal de comunicação nas mídias sociais. Às vezes, essa audiência pode não estar lá. Em outras, ela pode estar, mas simplesmente ignora essas iniciativas porque o que está sendo oferecido não é necessariamente o que valoriza. Como lembra o estudo da IBM, é preciso oferecer uma boa razão para o cliente interagir. Você já sabe a sua?

Eliseu Barreira Junior é Community Manager do Scup

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