Atendimento, a alma do e-commerce de luxo
O atendimento no e-commerce sempre foi um diferencial, mas se tratando de e-commerce de luxo ele é essencial. A norte-americana Suzanne Hader, fundadora da consultoria 400 Twin, diz que a comercialização deve ter alta qualidade e para garantir o sucesso em comércio eletrônico é essencial que ofereçam a maior quantidade possível de informações sobre os produtos e invistam, de fato, em serviços diferenciados. É algo como fazer os consumidores terem a certeza de que estão sendo beneficiados e que têm a garantia de troca caso o produto não atenda a suas expectativas.
Dando referências de marcas de luxo que vendem online Hater destaca a Net-a-porter.com, maior loja virtual de grifes do mundo e que só vende pela internet. Ela consegue fazer tudo o que há de melhor quando o assunto é comércio eletrônico. Alguns aspectos que fazem dela uma líder de mercado nos Estados Unidos são a riqueza de informações dos produtos catalogados e a variedade de vídeos e fotos que ajudam a detalhar alguns itens. Eles também têm a melhor apresentação de merchandising, incluindo conteúdo de alta qualidade – estilo revista – que mostram composição de looks e peças estilizadas.
Para falar de atendimento online e da sua extrema importância para qualquer consumidor, o que não é diferente para os de alto poder aquisitivo. Volta ao exemplo da Net-a-porter.com, que é ainda dona de uma atendimento exemplar com entrega no mesmo dia no caso das compras feitas em Manhattan e uma ótima política de troca. “São iniciativas que reduzem a quase zero os riscos de comprar itens mais caros pela internet” afirma Suzanne Hader.
Suzanne ainda diz que os artigos de luxo mais procurados na internet são os sapatos e bolsas porque, no geral, não demandam possíveis ajustes como acontece com as peças de roupas. Cosméticos também têm apelo bastante forte de vendas porque são, muitas vezes, adquiridos por impulso.
“O comércio eletrônico, sem dúvida, torna as marcas de luxo mais acessíveis a uma quantidade maior de pessoas. Mas a principal arma de internet é fazer com que essas marcas de luxo aproveitem o potencial de exposição e crie experiências online tão especiais como as adquiridas quando andam por uma loja física e a comercialização deve ter alta qualidade fugindo do lugar comum para atingir os consumidores mais abastados. Muitos deles preferem, por exemplo, as marcas mais discretas e que não engessam seus produtos com logos. Já os consumidores de níveis intermediários são aspiracionais e gostam de comprar ícones da moda, que são facilmente reconhecidos por outras pessoas. Encaixam-se nesse caso as bolsas da Louis Vuitton, por exemplo” responde ao M&M quando é questionada sobre a acessibilidade às grifes luxuosas e as particularidades de comportamento dos compradores mais ricos.
Suzanne diz para finalizar que, as grifes de luxo ainda engatinham no que diz respeito ao comércio eletrônico. A maioria certamente prefere esperar para ver se o mobile commerce terá sucesso e como será usado por outras empresas e segmentos. Mesmo assim, a Bergdorf Goodman – loja multigrife de luxo baseada nos Estados Unidos – teve grande êxito ao disponibilizar um aplicativo para iPhone que envia sugestões diárias de sapatos que sejam compatíveis ao estilo do usuário. Com a sugestão em mãos, o usuário pode simplesmente recusar clicando no “Não, obrigada” ou aceitar no “Sim, eu quero esse sapato”, concluindo a compra pelo telefone. A simplicidade e o aspecto divertido da ferramenta definitivamente surpreenderam os consumidores.
Fonte: M&M
