Atendimento no e-commerce faz toda a diferença

O atendimento no e-commerce é uma das ações de relacionamento mais importantes nos dias de hoje e um diferencial para lojas virtuais.

Para as mais diferentes empresas de diversas áreas, não restam dúvidas: atendimento é a alma do negócio e não há como contestar, principalmente quando falamos em comércio eletrônico.

No e-commerce, o atendimento não é só uma etapa, é uma lição de casa que deve ser feita sem intervalos e com imediatismo.

O objetivo, além de conquistar um cliente satisfeito que certamente irá comentar o fato, tem também como o intuito de aproximar este consumidor da empresa, fidelizando-o e tornando-o parceiro, para que a relação virtual se aproxime cada vez mais do real.

Tornar essa relação próspera implica construí-la de forma bastante sólida e, para isso, nada como deixar todos os pontos da comunicação alinhados e sem ruídos.

Isso passa pela viabilização de investimentos, planejamento e, principalmente, treinamento para atuação nos diversos canais de contato que a empresa disponibiliza.

O atendimento é um dos pilares de um e-commerce de sucesso, por isso, invista o que for necessário para transformar seu atendimento em uma ferramenta para aumentar a fidelização de clientes em sua loja virtual.

Para atuar nesses canais de forma positiva e eficaz, alguns pontos, além da qualidade, merecem atenção.

Rapidez é um diferencial no atendimento no e-commerce

Os consumidores esperam soluções ágeis de uma empresa online, por isso a comunicação não pode apresentar ruídos ou falhas, pois um erro significa perder o cliente para o concorrente e pontos na preferência de futuros consumidores.

Como essa relação e-commerce/e-consumidor é baseada fundamentalmente na segurança, o ideal é ter uma loja virtual com informações de vendas, televendas e contatos bem visíveis, eliminando o risco de ativar a impaciência do consumidor.

O atendimento no e-commerce não difere muito do atendimento no mundo físico. No atendimento mais tradicional, aquele feito por telefone, é preciso ser sempre solícito e, acima de tudo, parceiro. É preciso ouvir, entender e resolver.

Você não pode postergar atitudes, ou fazer com que o cliente conte diversas vezes a mesma história para pessoas diferentes em uma ligação interminável. Uma das vantagens do atendimento online deve ser justamente a velocidade.

Seja assertivo, a fim de que o contato seja benéfico tanto para quem atende quanto para o cliente.

Atendimento no E-commerce

Personalize a experiencia de atendimento

Outra estratégia de atendimento no e-commerce que funciona muito bem em termos de fidelização é a personalização do atendimento ao cliente. Quem não gosta de uma atenção especial?

Desenvolva rotinas que possibilitem chamar o cliente pelo nome, por exemplo. Essa é uma estratégia de neuromarketing que provoca uma aproximação do cliente, aumentando assim mas suas chances de fidelizá-lo.

Use a abuse das redes sociais

As redes sociais são canais representativos para vendas e diálogo com o consumidor, e por isso mesmo tem sido usadas de forma tão intensa no atendimento no e-commerce.

Seja no Facebook, Instagram ou Twitter ou outros meios de interação na rede, é preciso ser rápido, espontâneo e verdadeiro, além de ter sempre uma resposta satisfatória. Há meios que exigem certa agilidade, e as redes sociais são alguns deles.

WhatsApp como ferramenta de relacionamento

Os comunicadores instantâneos podem também ser grandes aliados em termos de atendimento no e-commerce. No caso do Facebook, por vezes o Messenger funciona melhor do que a página da loja virtual.

O WhatsApp é outra ferramenta que vem ganhando cada vez mais espaço no mercado brasileiro, já que se tornou uma verdadeira paixão nacional.

Além de um canal de comunicação direta com seus clientes, o WhatsApp como ferramenta de marketing digital também traz inúmeros benefícios.

Chats como ferramentas de atendimento em lojas virtuais

Outra ferramenta bastante usual e que tem figurado amplamente em termos de atendimento no e-commerce é o atendimento online em tempo real, na forma de chats e outras ferramentas.

A ideia é tornar tudo mais simples, prático e ágil, o que exige uma estratégia, afinal uma fila de espera online não é nada recomendável.

Atendimento em lojas virtuais

O bom e velho e-mail ainda funciona muito bem

Outro instrumento que exige atenção e cautela é o atendimento realizado por e-mail, uma ferramenta que ainda funciona muito bem nestas situações.

Apesar de ser um canal espontâneo, respostas automáticas com números para contato ou que tornam o diálogo redundante tendem a entediar o consumidor, ou pior, irritá-lo.

Por isso, mais uma vez, agilidade é a palavra-chave para essa ocasião. E esse canal não precisa ser somente receptivo, ele pode ser usado para diversas outras ações, como e-mail marketing, pesquisa de satisfação, entre outras que gerem reações positivas.

Posicione o seu atendimento como um produto

è importante lembrar que para melhorar o desempenho do atendimento no e-commerce você deve tratá-lo como um verdadeiro “produto”.

Reserve um espaço em sua loja virtual para ser dedicado à comunicação, contendo não somente os números de contato, mas também informações de e-mail, redes sociais, atendimento online.

Outra ferramenta interessante é a criação de uma página de perguntas e respostas mais comuns. Isso facilita bastante a vida do consumidor, ao mesmo tempo que passa uma imagem de transparência à sua loja.

Com o crescimento das compras online, o empreendedor ou empresário pode buscar por soluções prontas, ou mesmo aplicá-las uma de cada vez, testando as oportunidades e chamando o consumidor para participação, tornando a loja virtual um ambiente ideal de compra para todos os perfis de consumidor.

Mantenha-se em dia a respeito do atendimento no e-commerce e outros assuntos relacionados às gestão de lojas virtuais, e outros que publicamos aqui, assinando a Newsletter do Blog do E-commerce.

Por Bob Rossato, sócio-fundador do ViajaNet

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