O gestor de e-commerce deve entender bem a aplicação do Código de Defesa do Consumidor

O gestor de e-commerce deve entender bem a aplicação do Código de Defesa do Consumidor

O gestor de e-commerce deve entender bem a aplicação do Código de Defesa do ConsumidorFalar na existência de um ramo do Direito especializado em comércio eletrônico deve implicar uma partida, obrigatoriamente, da aplicação do Direito do Consumidor a este ramo mais específico das relações de consumo. Assim, entendo que partir dos ramos denominados Direito Digital ou Direito Eletrônico é equivocado, pois estes apenas complementam a estrutura normativa que rege as relações de consumo por meio digital, sendo que, para mim, o Código de Defesa do Consumidor, com seus princípios e institutos, é o principal diploma legal.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC, Lei Federal nº 8078/90) tem dispositivos de obrigações e direitos bem claros e definidos, como, por exemplo, o direito de arrependimento previsto em seu art. 49, claramente aplicável ao e-commerce. Por outro lado, há diversos dispositivos nesse Código que não são tão visíveis, pois são direitos e deveres declarados nos princípios que regem a lei, como o dever de segurança, a boa-fé objetiva, o princípio do risco do negócio, dentre outros, pretendendo um maior equilíbrio entre o fornecedor (a empresa), que presumidamente detém maior poder econômico e técnico, e o consumidor, presumidamente mais fraco, hipossuficiente e vulnerável.

De forma bem didática, há práticas que não estão expressamente proibidas, nem direitos que estão claramente concedidos ao consumidor no CDC, mas estão ali previstas, dependendo de interpretação e, muitas vezes, de pronúncia do Poder Judiciário para a definição daquela prática ou situação como um direito ou dever das partes.

O crescimento do setor tem sido diretamente proporcional à atenção dada pelos órgãos de defesa do consumidor, pela jurisprudência (entendimento dos Tribunais a respeito da aplicação das leis) e, ainda, pelo Poder Legislativo.

Cresce o setor, cresce o surgimento de novas leis

Um dos reflexos desse crescimento é a criação de leis mais específicas sobre comércio eletrônico e a tramitação de diversos projetos de lei nos Legislativos Federal, Estaduais e Municipais versando sobre a criação de novos direitos aos consumidores ou expressando de forma mais clara direitos já previstos no Código do Consumidor, de forma não tão clara.

Dentre as principais inovações legislativas estão as chamadas Leis da Entrega, leis estaduais e municipais sancionadas Brasil afora. Trato aqui, em especial, da Lei Estadual nº 13.747/2009 (Lei de Entrega Paulista), aplicável no Estado de São Paulo. Determina esta Lei que o fornecedor agende data e turno para entrega do produto ou execução do serviço. Recente alteração por nova lei, em vigor desde fevereiro de 2013, acrescentou a proibição de cobrança de valores adicionais pelo agendamento, bem como definiu que a lei se aplica aos fornecedores que atuam no mercado de consumo paulista, corrigindo erro de redação que limitava àqueles “localizados” no Estado de SP. Outro ponto importante a destacar é que há liminar concedida pelo TJ Paulista em Ação Civil Pública promovida pelo Ministério Público paulista obrigando o Wal-Mart, a Companhia Brasileira de Distribuição (Extra, Pão de Açucar) e Ponto Frio a retirar a opção de frete sem o agendamento, mesmo que ainda gratuito. A liminar, concedida pelo TJSP em nível de recurso, encontra-se válida para estas empresas até o presente momento.

Atenção deve ser dada também para a tramitação do Projeto de Lei do Senado nº 281/2012, que irá regulamentar alterar o CDC, regulamentando nele o comércio eletrônico. Embora sujeito a alterações no curso do trâmite legislativo, alguns dos pontos principais deste PLS é a informação prévia sobre a disponibilidade do produto em estoque e o preço total incluindo frete e outras despesas, a confirmação imediata ao consumidor do recebimento da aceitação da oferta (a compra/contratação) e do pedido de cancelamento ou arrependimento, a devolução em dobro dos valores debitados/recebidos do consumidor, caso não ocorra imediato estorno ou devolução dos valores, além de multa civil, caso o consumidor seja obrigado a recorrer ao judiciário para ver cumpridos tais direitos.

Outro Projeto de Lei do Senado, o PLS nº 439/2011 pretende estipular prazo de 20 dias para a devolução dos valores pagos e a possibilidade do judiciário, em ação individual, bloquear as páginas eletrônicas e determinar das operadoras de cartão de crédito o desconto de vendas não concretizadas.

Há mais um Projeto de Lei em trâmite, este da Câmara Federal (PL nº 1232/2011), específico para as compras coletivas, onde destaca-se a exigência de call center e prazo de 72 para devolução dos valores pagos.

Cresce a atuação dos órgãos fiscalizadores e ações judiciais

Há poucos dias, o Ministério Público de SP anunciou o combate às práticas abusivas praticadas pelas empresas de comércio virtual como uma das prioridades de atuação das Promotorias de Justiça do Consumidor do Estado, usando como referência o aumento nas reclamações relacionadas ao setor no PROCON/SP.

Dessa forma, vemos que é essencial ao empresário de e-commerce, que realmente entenda o funcionamento do Código do Consumidor e as leis esparsas, aplicando-as adequadamente a seu negócio, possibilitando o cálculo dos riscos de seu negócio de forma mais clara e precisa. E, obviamente, demonstrando o respeito ao consumidor, conquista-o em relação duradoura.

Por Rodrigo Xande Nunes, advogado especialista em Direito do Consumidor

O CDC e a gestão do e-commerce
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