Os desafios do comércio eletrônico

Segundo dados da e-bit, o e-commerce brasileiro cresceu 40% no 1º semestre deste ano se comparado ao mesmo período de 2009, atingindo faturamento de R$ 6,7 bilhões e ticket médio de R$ 379. Para o fechamento de 2010, a expectativa é que o montante alcance R$ 14,3 bilhões. Até o primeiro semestre de 2010, foram 20 milhões de pessoas que compraram pela internet ao menos uma vez e as categorias de produtos mais vendidos foram respectivamente livros e assinaturas de revistas, eletrodomésticos e produtos de saúde e beleza.

O início de um comércio virtual

A especialista em e-commerce e fundadora do E-Vision Consulting, Solange Oliveira, diz que o primeiro passo é um plano de negócios detalhado. “Cerca de 80% dos negócios digitais que não dão certo é porque não traçaram um plano de negócios detalhado no começo. Ele deve trazer uma análise 3D do seu futuro negócio, quais seus objetivos e quais os caminhos para isso. É como se fosse um mapa. Sem ele você ficará perdido na selva e sem cantil de água”, explica a executiva, mais conhecida como “E-commerce Girl”.
Além de um plano de negócios a empresa precisa existir de verdade, ou seja, ter um CNPJ e endereço fixo. Na opinião de Solange, ter uma pessoa dedicada 24 horas por dia à loja é essencial. “As pessoas têm a falsa ideia que poderão administrar suas lojas virtuais após o trabalho ou nos finais de semana. Isso traz desilusão e desapontamento com o negócio digital. Loja virtual é trabalho para as 24 horas do dia, sendo pequena ou grande”, esclarece.

O perfil do profissional responsável pela loja virtual não deve conhecer somente administração e marketing. Segundo Solange, a pessoa deve ter noções de webdesigner para atualizar a vitrine, uma boa formação administrativa com foco em tecnologia, além de ser comunicativo e atencioso. “Você terá clientes ligando, pagamentos dando problemas, site sempre precisando de manutenção e ainda terá que tomar conta do estoque”, comenta a E-commerce Girl.

Logística

Ter alguns produtos em casa não significa ter uma loja virtual. “Logística é o calcanhar de Aquiles do e-commerce. No início do negocio é preciso estudar as formas de armazenamento e entrega dos produtos: peso, embalagem, embalagem de presente, etc. Além de todos esses itens é preciso saber a forma de envio, se será por Correio, transportadora, etc”, aconselha Solange. O frete não pode ultrapassar 5% do valor do produto. Imaginem uma loja virtual que venda bijuterias e que tem ticket médio de R$ 25,00. O preço médio de uma caixa por Sedex é de R$ 7,00. Isso quer dizer que o consumidor deve pagar, além do produto, a taxa de entrega. “O consumidor brasileiro não aceita pagar frete. Uma iniciativa que cada vez se vê mais e que pode ser a diferença na hora da venda é o frete gratuito. Nesse caso é preciso fazer acordos com os Correios ou com a transportadora para baixar o máximo o valor do frete para não acarretar custo pesado para a loja virtual”, explica a consultora.
Outro ponto importante é a política de devolução de produtos. É preciso ter em mente que isso só acarretará custos para o comércio. “Mercadoria devolvida ou trocada é prejuízo certo para a loja virtual. Tem que voltar ao estoque, nota fiscal de devolução ou troca, o transporte tem que ser assumido pelo lojista e várias outras implicações contábeis e comerciais. A dica é evitar ao máximo o processo de troca tendo uma descrição de produto detalhada e assertiva, cumprindo os prazos de entrega, tendo fotos do produto que não deixem duvidas sobre as dimensões, cores etc”, pontua Solange.

A loja de lingerie Siricutico, por exemplo, adotou recentemente o modelo de comércio eletrônico. A publicitária e responsável pela área, Claudia Tambelini, diz que fez um curso sobre vendas virtuais e aplicou na Siricutico. “Vender lingerie pela internet é algo diferente, que atraia a atenção das pessoas, mas ao mesmo tempo complicado. A experiência de comprar lingerie, pegar na mão, sentir o tecido, experimentar no corpo é completamente diferente do que comprar pela internet. Nunca tivemos problemas com devolução, mesmo porque disponibilizamos todas as informações possíveis do produto, desde composição do tecido até tamanhos e estampas. Caso aconteça troca ou devolução estamos preparados para resolver e não perder a cliente”, comenta Cláudia.

Atente-se ao fato de que os consumidores virtuais têm direitos estabelecidos em leis específicas para compras online. O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor divulgou as diretrizes do comércio eletrônico (veja aqui). É assegurado ao consumidor online acesso às informação corretas, claras , precisas e ostensivas e em língua portuguesa. O consumidor virtual pode simplesmente desistir sem razão declarada da compra em sete dias sem ônus com direito a cancelamento de cobrança em cartão de crédito imediata.

Fonte: Portal Administradores

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