Entendendo a conversão – Comportamento do consumidor no e-commerce
Quase todos os gerentes de e-commerce e empreendedores da área com os quais eu converso sempre me perguntam o motivo pelo qual a taxa de conversão no Brasil é tão pequena comparada ao trafego em suas lojas virtuais. Estão sempre pensando em como investir para aumentar a conversão.
Vejo essa situação de dois lados diferentes, o primeiro é que o Brasil ainda tem muito a crescer em compras on line e tráfego intenso significa que o consumidor está tentado a comprar, mas precisa acreditar ou ficar mais “amigo” da sua loja. O outro ponto é que a sua loja pode estar escondendo os produtos. Como? Vi muitos casos em que lojas virtuais que possuem um alto volume de produtos não categorizam bem os mesmos e eles se perdem entre tantos outros.
Para esse caso a solução é mais simples que a primeira visão, pois na primeira temos que estudar o comportamento do consumidor que não compra, às vezes não tem cadastro e ai vai um trabalho de marketing digital e analytics bastante intenso, que podemos falar em outra ocasião.
Em busca do produto ideal
Já para o segundo caso, o trabalho é interno mesmo. Creio que todos nós gerentes de e-commerce ou empreendedores desse mercado, devemos buscar todos os dias os produtos, não só os que estão nas listas de mais procurados pelos clientes, mas todos os nossos produtos. Fazendo isso podemos de repente não encontrar alguns e ai vamos entender em que categoria de produtos está o erro.
Já vi lojas on line de acessórios que tinham anéis perdidos no meio de brincos, por algum erro no pedido comercial, falta de atenção no cadastro ou falha na qualidade da publicação, estava lá, um brinco perdido entre muitos anéis e adivinhem? Eu não encontrei esse mesmo brinco quando navegando pela arvore atrás dele.
A partir daí nós podemos começar a desenhar de forma mais assertiva a nossa arvore de categorias, que é a alma da loja. Ela deve ser desenhada para que o consumidor navegue de forma natural dentro da sua loja, assim ele vai sentir que está em um ambiente seguro e organizado, tornando mais fácil a sua conversão ou no mínimo o interesse no cadastro, que como já falamos “vale ouro” para o entendimento do comportamento do consumidor. Esse sim é o maior desafio do e-commerce mundial. E se ele se cadastrou é porque quer saber mais de você, dê isso a ele.
Por Fatima A. Bana
