A importância do feedback nas Redes Sociais
Uma marca não pode entrar nas Redes Sociais ou propor qualquer ação sem um planejamento por trás. Não digo isso porque sou profissional de planejamento e defendo a causa, mas porque sem um planejamento as marcas tendem a entrar sem sucesso, pois entram nas redes ou fazem qualquer ação no mundo digital apenas por fazer a ação.
Vamos nesse texto focar apenas em ações de Redes Sociais por ser o título desse artigo. Toda a ação em qualquer redes que seja precisa provocar uma reação no consumidor e rápida. Seja a entrada no Twitter ou mesmo uma ação no Facebook, o consumidor precisa dar uma resposta à marca, não importando o tamanho da marca.
Eu tenho um Twitter (@plannerfelipe) e não entrei na rede apenas por moda. Entrei com objetivos e um deles é ter o feedback das pessoas com relação a artigos como esse. As marcas, quando sabem usar o seu Twitter, precisam esperar o mesmo.
Uma marca coloca o comercial na Rede Globo. Esse comercial tem a missão de impactar as pessoas e gerar uma curiosidade pela marca ou produto, curiosidade suficiente para uma pessoa sair da frente da TV e ir ao ponto de venda ver o produto. Antes o feedback da marca era esse, o usuário ir ao ponto de venda. Hoje ele usa a Internet para se relacionar com as marcas e dar uma resposta na hora.
Entrou o comercial na TV, o usuário – que já está com a web ligada a sua frente – já pode fazer um tweet sobre o comercial segundos após o mesmo ter acabado. As marcas que monitoram podem saber na hora se a maioria gostou ou não. A entrada de uma Fan Page no Facebook é um retorno rápido pois as pessoas vão curtir a página, o que significa que gostaram do que viram ou podem simplesmente deixar um recado no Facebook com algum depoimento em relação a marca ou produto.
Ok, até aqui estamos vendo uma ação da marca com uma resposta do consumidor. É muito importante pensar nessa volta. Quando menciono volta é o fato da marca dizer algo (ida) e o consumidor responder (volta), porém, uma ação de relacionamento não acaba com um diálogo de 2 frases. Redes Sociais são ferramentas muito importantes de relacionamento e não se esqueçam disso!
O consumidor precisa de uma resposta. Ele precisa falar com a marca e essa lhe responder. O primeiro passo é responder no mesmo canal que a pergunta ou comentário foram feitos: Se o consumidor falou com a marca pelo Twitter é por ali que a marca vai lhe responder. Se foi por e-mail, responda por e-mail.
As marcas não podem jamais deixar seus consumidores “falando sozinhos”. Consumidores seguem as marcas porque querem se relacionar, querem conversar e adquirir conteúdo. Esse relacionamento é o que verdadeiramente geram vendas!