Como evitar o Reclame Aqui

Dicas para manter seu e-commerce longe do Reclame Aqui

Com a democratização da internet e a afirmação da mesma como o maior e mais poderoso canal de mídias sociais já criado, muitas empresas foram obrigadas a parar para prestar atenção nas reclamações de seus clientes.

Portais como o ReclameAqui, que ajudam o consumidor a expressar sua insatisfação para com uma marca e cobrar seus direitos, se tornaram de uma importância social tão grande que não puderam mais ser ignorados.

Seguem algumas dicas valiosas, coletadas com base nas maiores reclamações feitas por clientes insatisfeitos, que se seguidas, podem deixar sua marca bem longe dos tão temidos portais de reclamação:

Qualifique seus funcionários

Treinar e qualificar seus colaboradores é muito importante para nivelar por cima o conhecimento e a capacidade da mão de obra de sua empresa. Pouco adianta ter um expert em sua empresa e todo o resto da equipe desqualificada, além de criar uma séria dependência com esse funcionário você acaba desmotivando o resto da equipe.

Qualificação não pode ser encarada como um custo para o negócio mas sim como investimento.

Construa uma história off-line

Fato. Marketing Digital não faz milagre! De nada adianta traçar toda uma estratégia digital, fazer campanhas, ações e promoções, se engajar com o cliente nas redes sociais se não tiver uma base sólida de apoio no off-line.

Não enrole o cliente

Cometeu um erro? Assuma! Tente minimizar ao máximo o impacto ao cliente, se retrate e bola para frente. Vários cases de #fail no mercado foram motivados pela revolta de usuários ao perceberem que estavam sendo enrolado pelas empresas.

Coisas que poderiam ser minimizadas ou totalmente resolvidas com um simples pedido de desculpas viram campanhas com milhares menções negativas em redes sociais pela falta de responsabilidade em assumir que a empresa também erra.

Cumpra prazos de entrega

Seja na compra ou contratação de produtos e serviços online e off-line, faça sempre o possível e o impossível para cumprir os prazos informados. Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser obrigado a aguardar um tempo maior do que acordado inicialmente.

Se o produto irá atrasar, entre em contato e informe, deixe claro seu interesse em resolver a situação e que está fazendo todo possível para cumprir com o prometido. Não espere o cliente se frustrar e ligar para reclamar. Seja pró ativo e tenha um bom sistema de acompanhamento e logística.

Não crie falsas expectativas

Não ofereça um produto ou serviço que não esteja preparado para entregar de forma eficiente. Parece lógico mas é impressionante o número de empresas que fazem uma propaganda de milhões oferecendo um produto que não corresponde com a verdadeira realidade. Não tente vender um fusca anunciando-o como uma Ferrari.
Esteja aberto a críticas e sugestões

Em mais de 95% dos casos se o cliente reclama ele tem razão. Cada menção negativa deve ser levada a sério e interpretada como uma oportunidade de melhoria. Responda cada feedback recebido de forma gentil e se empenhe para resolver os problemas relatados.

O Feedback do cliente só tem serventia para a empresa se for transformado em uma ação corretiva ou preventiva.

Integre o online com o off-line

Outra grande frustração da maioria dos clientes é a falta de integração e comunicação entre os diversos setores de uma empresa dificultando ou mesmo inviabilizando o atendimento. Muitas vezes você liga ou é atendido via chat online e o representante informa que infelizmente não pode ajudar pois o setor dele não tem acesso a tal informação necessária.

Cito como exemplo uma experiência pessoal recente. Adquiri o livro de WebAnalytics 2.0 na Saraiva, o mesmo veio sem o CD que consta na edição. A atendente (via chat) informou que não poderia entrar em contato com o off-line para verificar se na capa do livro estava escrito “CD Incluso” como eu informei que estava e no site não havia informação que o CD estava incluso.

Um simples telefonema ou contato via chat com a equipe off-line interna resolveria a questão. Resultado, perderam um cliente.

Mídias Sociais: saiba aonde vai pisar

Uma coisa que sempre falo aos meus clientes, se quer entrar nas Mídias Sociais ou entre direito ou fique de fora. Criar perfis no Orkut, Twitter e Facebook e postar as últimas notícias da empresa não é fazer um bom trabalho de Mídias Sociais!

Não tenha medo de mudanças

As vezes, para as coisas não irem para o buraco são necessárias intervenções na equipe e/ou nas estratégias de negócio da empresa. Seja flexível diante de situações adversas e esteja preparado para mudanças quando elas se fizerem necessárias. Jogo de cintura é algo que não pode faltar para garantir a sobrevivência no mercado.

Amigos, amigos negócios a parte

Não prejudique toda uma empresa por colocar questões pessoais a frente dos objetivos de negócio. Se um profissional não está comprometido com a empresa, tente conscientizá-lo que sua postura não esta correta e que suas ações estão prejudicando toda a equipe. De sempre a oportunidade de mudança antes de atitudes radicais.

Entretanto, se mudanças não forem adotadas por parte do funcionário, não tenha medo de sacrificar uma maçã para não estragar toda caixa. Amigo que é amigo não quer ver a empresa convergir para o buraco.

Entregue exatamente o que foi prometido

Prometeu enviar um produto com determinadas características? Envie! Não tente empurrar para o cliente algo que ele não comprou. Se por ventura ocorreu uma falha de estoque e não há o produto exatamente como descrito, entre em contato com o cliente e explique a situação.

Ofereça como alternativa um produto similar de uma categoria acima do que foi adquirido (sim, você terá de arcar com o custo, o erro foi seu e não do cliente!). Em ultimo caso, se o cliente não aceitar um produto similar esteja pronto para devolver cada centavo. Há empresas que se negam a devolver o dinheiro e deixam o mesmo de “crédito” para futuras compras.

Se não quer perder seus clientes não haja dessa forma, o prejuízo pode vir a ser muito maior do que simplesmente perder esse usuário. Não arrisque.

Faça o site para o cliente

O site é seu, você arcou com os custos de desenvolvimento e manutenção. Contudo, quem vai usar são seus clientes!

Sites que não são planejados tendo como foco a experiência do usuário (UX) tendem a converter menos, a terem uma navegação confusa e um alto índice de rejeição, gerando frustração e reclamações por parte dos clientes.

Valorize sua mão de obra

Quando uma empresa valoriza seus funcionários eles trabalham mais e melhor. Seja um líder e não apenas um chefe, lidere pelo exemplo e valorize o bem mais precioso que sua empresa possui, seus funcionários. Cultive a cultura de agradecimento e elogios pro trabalhos bem executados e metas alcançadas.

Explique a importância que o trabalho de cada funcionário representa para empresa e que sem a colaboração e integração de todos, o sucesso não seria alcançado. Um funcionário que se sente valorizado não fala mal da empresa, pelo contrário, ele a defende se alguém ousar fazer uma menção negativa a mesma.

Um dos piores inimigos de qualquer empresa é um funcionário que se sente explorado e desvalorizado. Muitas vezes ele pode acabar com a imagem de uma empresa perante clientes e parceiros, a situação se agrava se o mesmo lidar diretamente com o público.

Surpreenda

A surpresa positiva é sempre a melhor publicidade. Surpreenda seu cliente de uma forma simples: Cumpra o que prometeu!

É impressionante, mas a maioria das empresas não consegue fazer o mínimo esperado, ou seja, cumprir com o que foi prometido na hora da conversão. Por isso, o simples fato de uma empresa entregar o produto certo e no prazo informado é algo que afeta tão positivamente a experiência de compra que o cliente chega ao ponto de elogiar empresas que tem esse “diferencial”.

Não é raro observarmos menções positivas a marca nas  mídias sociais relatando (positivamente) espanto ao receber um produto adquirido no prazo acordado. É simples, é básico, é o mínimo esperado, entretanto surpreende quando temos a sorte de ser contemplados com “tamanha eficiência”.

Cultive Relacionamento: Brand Love

Se uma marca tem uma história positiva com seus clientes é muito mais fácil aceitar erros cometidos.

Mesmo que fiquemos aborrecidos com algum erro de um ente querido de nossa família, por ele ser “da família” esse erro é relevado e perdoado com uma facilidade incrível. Tente faze com que sua marca seja “da família”, cultive um relacionamento longo, duradouro e saudável com seus clientes.

Esse é o principal diferencial competitivo que sua empresa pode conseguir. É comprovado estatisticamente que o amor e a confiança em uma marca são fatores de fundamental importância na conversão. Pessoas aceitam (e muitas vezes fazem questão) pagar mais caro por um produto de uma marca que ele ame e confie.

A Apple é um dos cases mais recentes no qual evidenciamos essa máxima.

Fonte: Web Tags

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