Porque não copiar o checkout do Walmart

Um grande ecommerce é sempre referência. Sendo líder de mercado deveria ser ele o primeiro a dar exemplo, assim como a Amazon faz para o resto do mundo. Infelizmente no Brasil não funciona bem assim… Ao construir seu ecommerce, você se engana se acreditar que basta copiar os grandes. Dia desses fiz uma compra na loja virtual do Walmart  e foram tantos itens que me chamaram atenção que resolvi escrever a respeito.

Qual a real justificativa de um passo só para cadastrar endereço e outro para confirmar o endereço cadastrado?

É evidente que estes passos foram feitos baseados em requisitos de TI e a usabilidade foi desconsiderada. Pergunta: quanto o Walmart está deixando de vender com estes 2 passos atrapalhando os clientes? Como há lojas que aumentaram significativamente as vendas melhorando o checkout, seria 5% de vendas perdidas um exagero?

Ai ai o campo senha

Tive muita dificuldade em fazer o cadastro somente por causa do campo “senha”.

Tentei diversas vezes e a senha que eu tentava cadastrar não era aceita, mesmo respeitando a informação posta ao lado do campo que dizia  ”mínimo 6 e máximo 8 caracteres”.

Eu estava quase desistindo quando finalmente olhei melhor a mensagem de erro no topo da tela:

Uma letra maiúscula, uma minúscula e um número

Poxa. Cadastrar uma senha já é um saco. Agora, ainda ter que seguir regrinha para cadastrar a senha que só vai tornar mais difícil eu lembrá-la e que me desvia do objetivo de finalizar a compra é de lascar.

Pergunta: quantos carrinhos abandonados e vendas perdidas ($$$) este campo senha não está gerando?

Formulários pouco amigáveis

O primeiro campo do formulário de endereço pede: “Identificação do endereço”. E eu me pergunto “Que diabos significa isso?”

Felizmente a explicação ao lado diz: “Ex: casa, trabalho…”.

Ah tá. Mas então qual a diferença para este outro campo “Tipo de endereço: residencial OU trabalho”?

Como sou persistente, além de ex-desenvolvedor, não é uma dúvida dessas que me faria desistir.

Mas e o e-consumidor médio? Grande parte das pessoas (não seria a maior parte delas?) não possui desenvoltura com computadores. Formulários assim dificultam a vida delas e as faz sentirem-se ainda mais ignorantes. O que isso significa? Carrinho abandonado.

Pagamento online menos amigável ainda

O formulário de pagamento com cartão de crédito do Walmart estranhamente foge do padrão que estamos acostumados. Ao invés de campos curtos, um abaixo do outro, são 5 laaargos campos distribuídos em 2 colunas.

Veja como o tamanho do campo Código de Segurança é desproporcional ao que se deve digitar dentro dele – normalmente 4 dígitos. O usuário comum hesitaria e pensaria: “Devo estar preenchendo errado. Olha só quanto espaço sobrou.”

Não torne a vida do seu cliente tão dura! Já foi tão difícil chegar até aqui. Não vamos maltratá-lo na parte mais crítica que é o pagamento.

Também não entendo porque Walmart e outros grandes ecommerces agora pedem para digitar o número de parcelas. Era tão mais fácil quando escolhíamos a partir de uma lista que mostra o valor das parcelas e eventuais juros presentes. Por que deixaram mais difícil?

Segurança no pagamento

Onde está o selo de segurança? Numa tela tão longa como esta do Walmart, mostrar só no rodapé não vale.

Não pense que o usuário vai rolar a tela até lá embaixo agora. Neste momento, além de já ter se sentido ignorante nas etapas anteriores, justo agora ele também pode estar se sentindo inseguro. O checkout deve gerar credibilidade.

Se eu quisesse ser chato, apontaria ainda mais detalhes. Mas eu quero é falar do que é básico em um checkout. E a loja virtual do Walmart também possui bons exemplos para seguirmos.

Preenchimento automático do endereço

O CEP que eu digitei lá na página do produto para calcular frete foi lembrado na hora de cadastrar o endereço, que já veio preenchido. Este recurso é pouco visto em ecommerces menores.

Vários meios de pagamento online

Dispor de diversos meios de pagamento é normalmente um trunfo dos grandes ecommerces e não há dúvidas que deixam o cliente mais tranquilo e também dão credibilidade.

Desconto no boleto e frete grátis

Além disso, oferecer desconto para pagamento no boleto é uma prática bastante utilizada. Somem a isso o FRETE GRÁTIS (que é tão importante que deve sempre ser escrito em destaque) e temos o principal motivo para eu ter feito minha compra no Walmart.

Checkout sem distrações e call-to-actions óbvios

No geral, o processo de checkout é bastante claro. O passo a passo está sempre visível no topo da tela e sem links que me levem para fora do checkout, impedindo que eu me perca.

Os botões de continuar para o próximo passo seguem sempre um mesmo padrão e são bem visíveis, não deixando dúvida sobre como avançar em cada um dos passos.

Tela de produto vendedora

A tela de detalhes do produto é bastante vendedora. Logo de cara vemos as seguintes informações:

    • “De R$ X por R$ Y – Economize R$ Z”: essa jogada funciona muito bem
    • “12 parcelas de R$ XXX:”  ênfase no valor da parcela, artifício super utilizado pelos grandes varejistas
    • Botão Comprar extremamente evidente
    • Quantos twitaram e curtiram o produto
    • Informações sobre disponibilidade e prazo de entrega
    • Selos de Desconto no Boleto e FRETE GRÁTIS
    • Fotos do produto
Para o consumidor que precisar mais informações, basta rolar a tela para ver a descrição e características técnicas do produto. Mas o que importa está logo de cara, bem organizado e sem rolagem.

Carrinho de compras vendedor

O carrinho de compras também é vendedor pois:

  • O botão de Finalizar a Compra é bastante evidente
  • É feita a oferta de produtos relevantes à direita do carrinho. Um ótimo convite a aumentar o ticket da compra.
  • O parcelamento novamente recebe ênfase, estrategicamente próximo do botão Finalizar Compra

É bem provável que tudo que eu disse aqui o Walmart já saiba, inclusive o quanto estão perdendo de dinheiro com isso. Mas uma grande empresa normalmente não consegue ser ágil como um pequeno negócio, e esta é uma vantagem que os pequenos não podem abrir mão.

Boas práticas em otimização de ecommerce estão disponíveis na internet para quem procurar e ferramentas de Teste A/B, Analytics e Eyetracking/heatmap são os instrumentos básicos na hora de decidir o que melhorar.

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