Quais são os impasses no Comércio Eletrônico
Tempos atrás se perdiam horas e horas percorrendo vários pontos comerciais da cidade em busca de um produto desejado e, em muitos casos, não obtendo sucesso na procura. Vindo de modo a facilitar o dia a dia das pessoas e em decorrência, é claro, do crescimento e desenvolvimento da internet e das tecnologias em geral, o comércio eletrônico passou a ser uma alternativa muito procurada pelos compradores em geral. Com uma infinidade de produtos e modos de pagamento distintos, esta forma de comercializar produtos e/ou serviços vem sendo buscada por empresários e empreendedores de modo a aumentar suas receitas de vendas e atingir um publico consumidor cada vez maior.
Porém, ao contrário do que muitos pensam, o comércio eletrônico não é somente criar um site e passar a vender os seus produtos, há vários outros encargos e impasses envolvidos, além da concorrência ser de uma amplitude mundial. No entanto, devido a grande demanda por este mercado, empresas estão se adequando a este meio. Apesar da venda direta ser certamente a primeira forma de se pensar a obtenção de lucros numa relação entre consumidor/vendedor, a utilização da Web como veículo para o comércio eletrônico passou a permitir a visualização de uma série de outras formas de adicionar valor a um negócio.
De acordo com estudo e desenvolvimentos neste ramo comercial, hoje se pode apresentar o comércio eletrônico em três tipos:
- Business-to-business (B2B): Duas ou mais empresas fazem transações eletronicamente. É considerado o principal tipo de comércio eletrônico.
- Business-to-Consumer (B2C): Os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
- Comércio móvel (m-commerce): O comércio eletrônico ocorre em um ambiente de comunicação sem fio como, por exemplo, a utilização de celulares para fazer o acesso à internet.
Barreiras
As novas tecnologias impõem novos conceitos, novas fronteiras e, obviamente, novas limitações para os sistemas de comércio, existe uma alteração rápida e fundamental no modo como o comércio é conduzido, entrar cedo no comércio eletrônico confere às empresas, desde logo, uma experiência que se traduz numa importante vantagem competitiva. Uma experiência pioneira é essencial para adquirir e manter um avanço na arena da Internet, as interações com os clientes na Internet são diferentes das interações comerciais tradicionais, por exemplo, a promoção e a publicidade eletrônicas são mais personalizadas, adaptáveis e direcionadas e a disponibilização de serviços e de assistência na rede deve ser estruturada de forma diferente, para guiar os clientes através de atividades do tipo “ajudar-se a si mesmo”. E, neste ambiente cada vez mais ocioso e exigente, encontram-se diversas barreiras no que tange a aperfeiçoamento de atendimento e praticidades para os clientes, as quais iremos explicar abaixo:
Barreiras Tecnológicas
Variações ocorridas constantemente nesta área, como alterações nos custos de manutenção e transação, por exemplo, estão consequentemente produzindo grandes mudanças na forma como estas organizações e a própria economia se reestruturam. E, com este crescimento contínuo e rápido dos meios de comunicação e de transporte, este ramo de comércio se disseminou para todos os cantos do mundo. Porém, junto com este crescimento e com mudança nas necessidades e exigência dos clientes, veem as barreiras tecnológicas, isto é, impasses, ou até mesmo dificuldades encontrados pelos empresários no processo de manutenção deste comércio.
Hoje, para que consiga disponibilizar um bom atendimento e manter uma boa relação cliente/empresa, é necessário que se tenha à disposição computadores equipado com hardwares específicos para a interconexão, softwares apropriados para o gerenciamento e monitoração da comunicação e, no mínimo, uma linha telefônica comum que permita a interligação via computador com um provedor de acesso que viabiliza a conexão. Contudo, apesar de a Web ter simplificado imensamente a utilização da Internet, ela ainda é essencialmente uma rede de computadores, onde se for considerada a multiplicidade de serviços que podem ser implementados para o atendimento on-line de consumidores e que devem ser programados pelos próprios usuários, tornam o uso do mesmo muitas vezes complicado.
Barreiras Culturais
Esta disseminação do comércio eletrônico, querendo ou não, implica certas mudanças de vida e, consequentemente, nos hábitos de consumos do povo que ainda não estava adaptado com os novos métodos de compras e esta praticidade toda. Outras barreiras, como linguagens e pequenos hábitos culturais, apesar de serem mais complicados de se avaliar, também podem apresentar obstáculos para com o crescimento destas transações on line em nível global, porém não invalidam a utilização do comércio eletrônico em regiões geograficamente delimitadas. Assim, a acomodação destas diferenças culturais, muitas vezes não percebidas, devem ser levadas em conta no desenvolvimento dos sistemas de comércio eletrônico.
Se tratando de produtos, onde as informações estão neles contidos, como livros e CDs, por exemplo, tem-se o hábito de compra vinculado à apreciação física do produto antes de adquiri-lo. A transmissão das informações do produto, apesar de ser acessível, de qualidade e aceitada por muitos, depende, exclusivamente, da ampla aceitação de todos os consumidores que, mesmo tendo a possibilidade de escolher o produto eletronicamente, tenha o desejo de possuí-lo fisicamente.
Já, quando se refere à aceitação do comércio eletrônico no ramo de softwares, apresentam-se implicações diferentes, pois o este tem demandado a multiplicação de programas e de empresas que apresentam inúmeras novas alternativas para facilitar a utilização da internet. Outra diferença que transformou a ideia por trás deste fornecimento, foi a locação de serviços ao invés da venda, caracterizada como “venda por assinatura” e com tempo de utilização limitado.
Um grande fator, se não um dos mais importantes, é a questão da confiança dos consumidores para com a disponibilização de seus dados para efetuação das transações. A falta desta é derivada da incerteza de segurança dos sistemas que hospedam o comércio eletrônico. Existe, portanto, a percepção entre os consumidores de que as redes de computadores estão sujeitas a ataques constantes de pessoas ou grupos interessados em roubar ou adulterar informações.
Barreiras Organizacionais
Não basta somente ter um comércio eletrônico e efetuar vendas para que se tenha uma vantagem competitiva perante outras companhias do ramo, devem ser levados em consideração alguns fatores de modo a não se perder nesta oscilação constante de informações e concorrências. É preciso que se tenha uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, que se crie uma fidelização do cliente com o serviço, garantindo-lhe qualidade na prestação, um bom nível de relacionamento entre as partes, entre outros.
O desenvolvimento e implementação destes sistemas, por sua vez, exigirá muitos investimentos em recursos humanos com visão estratégica, conhecimentos dos processos de negócio, competências tecnológicas e habilidades gráficas. A capacidade de gerenciar equipes com habilidades multifuncionais e a definição do que deve ou não ser terceirizado são elementos críticos.
Se, por um lado, o ambiente da Web pode permitir baixo custo de entrada para uma empresa disposta a investir no comércio eletrônico, por outro lado manter os sistemas funcionando vai exigir um fluxo de recursos que deve ser extremamente avaliado. Não é sem razão que muitos empreendedores iniciais estão sendo adquiridos por grandes empresas, como forma de suprir esta necessidade de recursos.
Barreiras Estruturais
Ao adotar a internet como um veículo de massa, requer-se uma série de dispositivos de regulamentação para propiciar a proliferação das transações comerciais, definições de direitos de propriedade mais adequados à distribuição digital de informações, formas de trocas monetárias seguras e fáceis de serem utilizadas e, ainda, oferecer garantias para localizar e punir os violadores das regras estabelecidas para o funcionamento do mundo on line. Percebe-se, portanto, que o comércio via internet pode ser frustrante caso sistemas de regulamentação de transações não se desenvolvam no mesmo ritmo da tecnologia.
Sabe-se que empresas privadas estão investindo para conseguir instaurar a segurança e conquistar a confiança que pode ajudar a desenvolver o comércio eletrônico. Contudo, a falta de balizamento em questões estruturais e na criação de mecanismos regulatórios representa séria barreira ao desenvolvimento desta área. Se comunidades privadas, constituídas eletronicamente, terão força para manter o nível de regulação necessário para que as atividades comerciais possam fluir através da Web, como alguns sugerem, não é possível prever ainda.
Vantagens e desvantagens
O crescente aumento das lojas virtuais e do comércio eletrônico em geral, deriva a concorrência que, consequentemente, causam a redução dos preços. Considerando e analisando todos os prós e contras da utilização do ramo virtual para a transação e comercialização de produtos, é possível elencar uma série de vantagens e desvantagens para com este serviço.
Vantagens:
- Dá ao cliente mais opções de escolha e customização;
- Diminui o tempo e o custo de busca e escolha, tanto para clientes quanto para fornecedores;
- Expande mercados locais e regionais para nacionais e internacionais, com níveis mínimos de capital, estoque e staff;
- Facilita a produção e pagamento just-in-time, reduzindo o overhead e estoque através do incremento na automação e redução dos tempos de processamento;
- Decrementa os altos custos envolvidos em transporte, armazenamento e distribuição, bem como em identificar e negociar com potenciais clientes e fornecedores;
- Melhora a eficiência em atender o cliente, incluindo a entrega por demanda.
Desvantagens:
- Soluções Parciais: Os atuais sistemas de Comércio Eletrônico automatizam apenas parte de um processo, uma solução totalmente integrada facilitaria o controle sobre os fluxos de caixa, estocagem etc.
- Requerimentos Rígidos: A primeira geração de Sistemas de Comércio Eletrônico utilizava linhas de comunicação dedicadas e protocolos altamente estruturados. Os tempos envolvidos e custos resultantes em função desta rigidez criam barreiras para a disseminação destes sistemas.
- Acesso Limitado: Nos atuais sistemas de Comércio Eletrônico, o usuário não pode se comunicar e interagir com vendedores de uma forma direta e livre. Os Agentes Inteligentes e outros mecanismos vão aproximar cada vez mais os compradores dos sites.
- Interoperabilidade Limitada: Uma infra-estrutura de Comércio Eletrônico interoperante facilitaria transações privadas, reduzindo a necessidade de intermediários a menos que eles sejam provedores de algum tipo de valor agregado, como financiamentos. Esta infra-estrutura possibilita o aumento da oferta de serviços e de consumidores.
- Segurança Insuficiente: Apesar de todos os recursos existentes voltados para criptografia, autenticação e certificação, ainda não existe efetivamente uma “Moeda da Internet” adotada por todos. Meios de pagamento como cheques, são usados com limitação nas compras on-line. A segurança em transações eletrônicas é realmente um dos aspectos de maior preocupação de todos os envolvidos com o Comércio Eletrônico.
- A Entrega: Com o passar do tempo, as multinacionais tradicionais serão aniquiladas pelo comércio eletrônico. A entrega de bens, serviços, consertos, peças de reposição e manutenção, via comércio eletrônico, vai exigir um departamento de organização diferente daquela que as multinacionais têm hoje. Vai também exigir uma nova mentalidade, um tipo de administração diferente em nível de diretoria e, por fim, novas definições de desempenho. Na verdade, até o modo de avaliar o desempenho vai mudar. Na maior parte das empresas, a entrega hoje é considerada uma função de “suporte”, uma rotina sob a responsabilidade de subalternos. Só se dá atenção a ela se alguma coisa sai muito errada. Mas, na era do comércio eletrônico, a entrega se tornará a área que vai fazer a diferença entre uma empresa e outra.
Conclusão
Com se pode perceber, o comércio eletrônico tem seu desenvolvimento permanente e é através dele que as empresas buscam melhores maneiras de alcançar uma vantagem competitiva. Diversas oportunidades são nele oferecidas, fazendo com que os consumidores comprem, em todo o mundo, a um baixo custo e oferecendo às empresas a oportunidade de participar em condições iguais.
Porém, sendo do desconhecimento de muitos, nesta área, como em todas as demais, existem vários impasses para que estes comércios se mantenham atuantes, sempre disponibilizando uma boa qualidade de produtos e um ótimo nível de serviço. No entanto, devido a todos estes sistemas de segurança desenvolvidos hoje em dia, tornou-se mais seguro a compra de produtos/serviços via internet, tomando-se, claro, cuidados básicos como disponibilizar informações pessoais somente em sites confiáveis, analisar condições e regras do mesmo, etc.
São oferecidas grandes oportunidades para os países que estão em desenvolvimento, à medida que eles entram no mercado global se reduzem às distâncias entre países ricos e países pobres, trazendo, cada vez mais, o mundo para as mãos da população, estando as informações e produtos a um clique apenas.
Por Felipe Paranhos
