Chargeback – O fantasma do E-Commerce
Chargeback assusta lojistas virtuais
Por um erro de falta de informação, aprendi das piores maneiras possíveis o que é Chargeback. Quando você se afilia às operadoras de cartão de crédito (Ciello, Redecard, Amex) para iniciar suas vendas on-line, em nenhum momento eles lhe informam o que é o temido chargeback – na verdade essa informação consta no site das operadoras, mas você tem que procurar bastante. Como um bom brasileiro, assinamos um contrato sem ao menos ler.
O que é Chargeback?
O chargeback é o cancelamento da transação pelo portador do cartão pelo não reconhecimento da compra, o motivo mais recorrente. Isso acontece assim:
1. Você faz uma venda por cartão de crédito.
2. A administradora aprova a transação e o crédito cai na sua conta.
3. Como um bom vendedor, você envia imediatamente a mercadoria.
4. De 20 à 40 dias (sim, já recebi um aviso após 40 dias) você recebe uma carta da administradora do cartão dizendo que o portador não reconhece a compra e que o dinheiro vai ser debitado de sua conta. Simples assim! Aí você pergunta: por que diabos o portador do cartão não reconheceu a compra? Primeiro, o número deste cartão pode ter sido clonado e está sendo utilizado por outras pessoas. Segundo, o portador do cartão está agindo de má fé – e isso acontece muito. Esses indivíduos fazem uma compra on-line, mandam entregar em um endereço diferente do cartão e quando chega a fatura, eles ligam na operadora e cancelam a venda. Não é o fim do mundo, existem maneiras para se ter mais segurança. Apenas para deixar claro que esse risco ocorre somente com lojas que fazem contrato direto com as operadoras. Caso você utilize facilitadores de pagamento como PagSeguro, Pagamento Digital, MoIP, fique tranquilo, eles garantem a transação. Já quando se faz contrato direto com as operadoras, você tem duas opções de segurança: por conta própria ou contratar serviço de empresas especializadas neste tipo de operação.
Por conta própria
- Ao efetuar uma venda, ligue para o telefone informado no cadastro da compra e peça que confirme as informações. Muitos golpistas não estão preparados para fornecer imediatamente os dados que foi inserido no site.
- É importante seu sistema gravar o IP, data e hora da transação. Existem ferramentas de GEOIP como a MaxMind que fornece a localização aproximada de certo IP. Compare o endereço de entrega com o endereço do IP. É importante gravar o IP pois você pode tentar reaver a mercadoria através de denúncia nas polícias especializadas em crime virtual. (já vi isso acontecer)
- Em caso de vendas que envolva um valor alto, peça gentilmente para o comprador enviar uma cópia (apenas titular e endereço) da fatura via FAX.
- Monitore e guarde a troca de e-mails entre sua loja e o consumidor.
Contratando empresas especializadas
Aconselho a contratação de empresas especializadas, pois as ferramentas que possuímos para fazer uma análise de risco nem se compara com a dessas empresas. Mesmo porque o tempo que perdemos para analisar uma transação manualmente, vale mais a pena contratar a terceirizada. Eu indico a ClearSale, pois já trabalhei com eles e a taxa é relativamente baixa, em torno de R$2,00 por transação. Sem contar que a integração é fácil e rápida. Em breve postarei sobre todas as formas de pagamento que as empresas oferecem, seus benefícios e também seus problemas. A questão é que não existe o melhor meio de pagamento e sim o ideal para o perfil da sua empresa.
Fonte: Fábio Yamahira
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A administradora não pode sumariamente debitar o crédito só porque o comprador não reconhece a compra. É obrigação legal de todos presumir a boa-fé. Portanto tem de notificar o estabelecimento para que ele comprove a operação antes de qualquer desconto que venha a efetuar. Nesta situação, o estabelecimento sofre dano moral, sem falar de que o Chargeback é cláusula leonina, que configura enriquecimento sem causa. A operadora contratada tem responsabilidade nas autorizações que faz, e principamente tem RISCO DE NEGÓCIO (a desculpa “manca” que os atendentes da CIELO são instruidos a dizer, antes de desconectarem as ligação).
Concordo plenamente, Carlos. Minha dúvida é em como proceder num caso desses? Tendo toda a documentação comprobatória de que o pedido foi realizado mesmo pelo cliente, entregue dentro do prazo e tudo mais, por onde começar essa empreitada contra o cliente que está agindo de má-fé?
Estou lendo este artigo justamente por ter sido surpreendido pela PAGSEGURO. Já pago a eles uma taxa de 6,5% (3% acima da operadora) por serem eles os intermediários na aprovação de crédito. Porém, alegando que minhas vendas geraram muito charge back, aumentaram minha taxa para absurdos 14%. Pedi que me enviassem um extrato das transações com chargeback, datas, quais clientes e me responderam que seria assim de aqui em diante.
Mas o pior é que aumentaram também a taxa do pagamento por bolet, que não tem nada a ver com chargeback. Eu não recomendo eles.
Boa tarde, parabéns pelo assunto tratado!
É fato que Chargeback é desconhecido por boa parte dos administradores de e-comerce. Irei repassar a info. Uma dica para se livrar dessa manobra, é enviar para o comprador no momento da compra, um formulário de preenchimento afirmando e autorizando a compra. O formulário pode ser enviado via fax. O cliente assina e manda de volta.
Abraços, Vinícius.
Primeiro, como todo mundo, fui direto nas administradoras de cartão. Realmente eles não informam tudo com detalhes. Depois de muita pesquisa, comecei a pesquisar as empresas que garantem a validade e ver os preços também. Afinal, só a administradora do cartão de crédito, não garante o pagamento.
E depois fiz os cálculos (administradora de cartão + garantia da compra). Os custos ficam bem próximos dos gateways.
Lá fui eu fazer pesquisas com os gateways e optei pelo pagamento digital. Além de possuir taxas competitivas, há outras vantagens que levei em consideração.
Minha dica é pesquisar muito bem todos os recursos, colocar no papel e optar por uma que tenha um bom custo, poucos problemas e outras vantagens como atendimento, incentivos, dicas, etc.
No meu caso, por ser um micro empresário, avalio cuidadosamente todos as oportunidades, mas nunca fico acomodado. Sempre haverá uma ou outra novidade que possa ser melhor ou eu consigo negociar com a atual prestadora de serviço.
Acontece também quando o comprador não reconhece a compra no cartão. As vezes vem nomes super esquisitos das empresas descontando no seu cartão. O cara olha a fatura v uma empresa chamada: MATOZINHOLEGAL descontando R$ 100,00… O cara pensa, mas q porra é essa ? o q q eu comprei no valor de 100,00 em uma loja com esse nome? …
acho que seria interessante tbm colocar no e-mail de confirmação de compra o nome da empresa que vai aparecer debitando…
Também aprendemos da pior maneira o que é um ChargeBack. A pessoa que comprou, ainda tentou outras compras em nossa loja com outros nomes. Como os CPFs não batiam com o nome no site da receita e o cliente não atendia ligações, logo cancelamos a compra.
Liguei na operadora para confirmação da compra e eles me disseram que precisavam do número do cartão do cliente. Informações que não temos.
Bom, esses procedimentos estão crescendo e infelizmente quem sempre perde é o consumidor.
A “criatividade” dos golpista é realmente muito grande. Infelizmente as administradoras estão pouco preparadas para solucionar os problemas.
na verdade não falta preparo, falta vontade ou parceria com os lojistas; uma vez que, as administradoras não ficam no prejuízo não se empenham em minimizar o problema.
Recomendo não usarem PagSeguro, já tive muitos problemas com eles. O Atendimento é muito ruim também, e eles nem sempre pagam o vendedor em caso de Chargeback procurem alternativas como PAGAMENTO DIGITAL ou Moip.
Realmente com o Pagamento Digital nunca tive problemas em receber quando o cliente resolve cancelar a compra sem motivo real.
Também já tive problema, com o pagamento digital, mesmo com comprovação de envio e entrega, eles me enviaram uma mensagem dizendo que a transação tinha sido cancelada, a minha sorte foi que entrei em contato com a cliente e ela tinha cancelado todas as compras pois várias delas não tinham sido reconhecidas, depois que ela entrou em contato com o pagamento digital é que a transação foi finalizada, mas se eu tivesse sido vítima de golpe, o pagamento digital não ia me pagar…. pois a transação tinha sido cancelada pelo cartão.
O chargeback também acontece com os gateways de pagamento PagSeguro, MercadoPago e etc. O “cliente” cancela com a operadora e o gateway suspende a compra e dependendo do valor (em muitos casos acima de R$50,00) é necessário apresentar uma AR (aviso de recebimento) assinada pelo comprador.
Além do Clearsale é interessante enviar uma AR dos Correios mesmo que saí por R$ 2,70 se não me engano.
Salvo se sua empresa for de grande porte, o melhor para empresas virtuais pequenas e médias e contar com gateways de pagamento. Considero o Pag Seguro da Uol como sendo o melhor.Simples para o vendedor e mais simples ainda para quem compra.
Pagamento Digital e paypal nao recomendo, tenho todomes uns 2 chargeback