Como usar o CRM para fidelizar seu cliente

O mais importante de tudo quando se pensa em CRM é o RELACIONAMENTO. Pois, o campo do relacionamento com o cliente trata os métodos e ferramentas que a empresa possui para falar com seu consumidor com objetivo de fidelizá-lo.

Para se relacionar com seu cliente, deve-se primeiro conhece-lo. Saber quem é ele e o que ele gosta e para isso um banco de dados com os dados pessoais do seu consumidor, dados de compras e gastos na sua loja virtual é necessário. Sabendo quem são seus clientes o passo seguinte é criar ações para incentivar a recompra e depois seduzi-lo à ponto dele ser fiel à sua loja. Vários aspectos podem fazer com que um cliente seja fiel há uma loja: comodidade, preço, ofertas, produtos exclusivos, etc. Lembre-se que tornar um cliente fiel não é tornar um cliente escravo.

Abaixo trago dois casos de relacionamento com o cliente que podem ajudar as pequenas lojas virtuais incentivarem seus clientes à recompra. O Relacionamento com o cliente pode ser flexível e se uma ação não der certo, tente outra e assim você vai criar um CRM ideal para sua loja virtual.

A Amazon.com é uma grande referência em CRM, pois foi pioneira criando um sistema capaz de oferecer aos seus clientes produtos que eles poderão gostar através de seus produtos comprados e produtos visitados comparando com perfis de outros clientes, o famoso: QUEM COMPROU ESSE LIVRO TAMBÉM COMPROU ESTE LIVRO. Quem nunca comprou ou ao menos se interessou em um produtos através dessa “indicação”?

Uma loja virtual de roupas americana, a Zappos.com, se destacou por realizar um relacionamento com seus clientes de uma maneira difereciada, algumas de suas ações são: uma política de 365 dias de troca e frete grátis para entrega ou devolução; Criação de um “Culture Book” aonde depoimentos reais dos funcionários, consumidores e fornecedores sobre sua experiência e imagem da marca são publicadas em um livro; E um call center 24h por dia durante os 7 dias da semana, porém não é um call center chato em que estamos acostumados, as atendentes são treinadas para atender bem os clientes sem frases feitas e sem deixarem eles na linha esperando por horas. Há uma história deles de que uma cliente ligou procurando uma pizaria aberta na cidade, e a atendente do call center ajudou ela a achar.

CRM não é um bicho de sete cabeças em que apenas lojas grandes conseguem realizar, açõse como: Oferta de produtos exclusivos para os clientes que mais compram em sua loja; Oferta de produtos relacionados com o perfil específico do cliente; Suporte pelo telefone sem ser aquela coisa chata; Um blog com as experiências dos clientes com a sua marca (EX: fotos, vídeos, depoimentos); Um telefonema pós-compra, ou até um parabéns no dia do aniversário são algumas ações fáceis e quase à custo zero de serem realizadas e no fim você verá que investir no cliente é uma solução ótima para sua loja virtual.

Por Daniel Fonseca

CRM e fidelização de clientes no e-commerce
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