Como abrir uma loja virtual – 10 conselhos para quem pretende montar um e-commerce

Como abrir uma loja virtual. Decálogo para abertura de pequenas lojas virtuais.Este conjunto de alertas dirige-se a quem deseja abrir uma loja virtual sem que se aproveite de uma marca importante, que tenha restrição de capital e que admita que o bom uso desse canal de vendas implica no entendimento de suas regras de funcionamento e de processos específicos. São apenas dez regras essenciais para o bom desenvolvimento de pequenas lojas virtuais.

Reduzir investimentos iniciais e controlar riscos: pagamento por uso

Para quem deseja saber como montar uma loja virtual é bom deixar claro que o software de uma boa loja virtual é muito caro, difícil de ser mantido e quando feito em casa, em geral, é pobre em funcionalidades. Costuma também ser lento e sujeito a interrupções de funcionamento.

A maneira mais barata de ter uma loja virtual é alugá-la, pagando por visitante. Normalmente, há um valor inicial, perto de R$ 6.000,00, e uma mensalidade variável segundo o número de visitantes a menos de um piso mínimo.

Cabe ao dono da loja povoá-la com seus itens, estabelecer as políticas comerciais (preço, prazo, frete, meios de pagamento), manter a vitrine etc. Assim como no varejo tradicional, muitos clientes entram na loja, mas poucos compram. No comércio eletrônico, essa proporção é de 100 para 1, o que explica o custo baseado no número de visitantes.

Além da loja, podem-se compartilhar os demais custos logísticos e uso do sistema de back-office (sistema que controla o atendimento integral do pedido, inclusive o financeiro, o fiscal e o contábil) com outras lojas. Esse serviço está começando a ser oferecido no Brasil e é muito comum nos Estados Unidos.

Em síntese, o dono da loja seria responsável por aquilo que ele acha que possui: o talento comercial. As demais funções, em tese, podem ser terceirizadas.

Nem todo pedido incluído será faturado

Um dos erros muito comuns cometidos pelos iniciantes no e-commerce é não contar com instrumentos de detecção de fraude com cartão. As lojas alugadas ou o back-office oferecem esse serviço através do uso de softwares altamente especializados.

É útil lembrar que a operadora de cartão reembolsa o cliente em caso de fraude e cobrar a despesa da loja desprezar esse filtro é letal. O percentual médio de pedidos rejeitados por fraude gira em torno de 6%.

A análise de risco se assemelha muito à tradicional análise de crédito, porém com outros critérios por não depender do histórico de pagamentos e ser orientada para pessoas físicas. Um meio de pagamento mais seguro é o boleto, porém ele é usado em menos de 15% das vendas.

Não é somente a análise de risco que filtra os pedidos incluídos: cerca de 30% dos pedidos que não foram considerados como fraude são rejeitados por impossibilidade de pagamento. A cada 100 pedido incluídos, somente 64 pedidos são faturados.

O que vender sendo pequeno?

Uma regra básica é evitar a competição com grandes lojas, ou seja, vender categorias que eles não vendem ou, se vendem, não têm muita profundidade. Isso implica em trabalhar com especialidades e ter uma grande diversidade dentro dela.

Essa é a grande oportunidade para pequenas lojas. A dificuldade dos pequenos que se dedicam a nichos de mercado é que não contam com a infraestrutura logística e de controle para operar nesse novo canal. Nesse sentido, o compartilhamento de serviços é essencial.

Para simplificar a logística externa e pagar menos frete, devem ser evitados itens com peso acima de 30 kg e/ou volume acima de 0,1 m³.

Especialidades exigem especificação: a descrição técnica do item é fundamental para comunicar segurança ao cliente e demonstrar a seriedade da loja. Podemos citar como exemplos de especialidade as áreas de caça e pesca, material elétrico, material eletrônico, autopeças, ferramentas e materiais para marcenaria, equipamentos esportivos para esportes radicais etc.

Como ser conhecido?

A propaganda na internet é muito cara e pode ter resultados desastrosos se não acompanhada pela estabilização dos processos logísticos. Investir pouco e ter a prudência de estabilizar os processos logísticos é o caminho mais seguro.

No e-commerce, a melhor propaganda é a boa referência. Manter um bom atendimento é a melhor receita para o crescimento. Um cliente satisfeito induz outros a comprarem.

Para quem vender?

Inicialmente, deve-se restringir geograficamente o mercado. A internet tem acesso universal, porém a mercadoria vendida tem que ser entregue e, eis o problema: algumas vezes precisa ser coletada.

É importante frisar que a devolução é muito mais frequente no comércio eletrônico do que no varejo tradicional e tende a crescer com o aumento da consciência dos direitos do consumidor. Além disso, há mais  problemas: qualidade da mercadoria (o lojista paga pelos erros de seu fornecedor), erros na especificação ou na foto da mercadoria induzindo o cliente a se enganar.

As devoluções e os cancelamentos devem ser previstos na formação de preço de venda.

É bom lembrar que o cliente do e-commerce está mudando já que a chamada classe C está aumentando a participação. Isso tem um significado muito forte em termos do perfil da oferta e da importância de informações ao cliente por meio de chat, telefone e e-mail para explicar como comprar, obter detalhes das especificações etc.

O aumento da abrangência geográfica de mercado deve ser compatível com o aumento do volume de vendas de modo a diluir os custos da reversa. É importante estabelecer um valor mínimo para o pedido para que as despesas de transporte e financeiras não comprometam a margem.

Promessa é dívida!

Um dos segredos do e-commerce é cumprir os compromissos assumidos com o cliente quanto ao fechamento do pedido: prazo e entrega da mercadoria em bom estado. Isso parece simples, mas é onde quase todos tropeçam.

O índice de pontualidade de entrega dos líderes de mercado é de 95%, e as devoluções chegam a 3,4% das vendas realizadas.

Para cumprir as promessas, deve-se evitar vender antes de comprar e não vender mais do que o estoque disponível. Para isso, é necessário segregar estoque disponível para a venda não presencial – recomendação dirigida a quem compartilha o estoque com a venda presencial.

Processos internos seguros: uma obrigação!

O cliente do varejo tradicional pega fisicamente a mercadoria, leva-a até o caixa, embala e realiza o transporte. No e-commerce, ele compra baseado numa foto e na crença da existência de estoque. Após a finalização da compra e do pagamento, a “pegada” da mercadoria, a conferência, a embalagem e o despacho são realizados pela equipe interna do lojista.

Os pressupostos básicos para o sucesso dessa operação são: a coerência entre a informação de estoque e o estoque físico, a facilidade de acesso à mercadoria, a rigorosa conferência da mercadoria com o pedido quando da embalagem, a correta identificação do volume com dados necessários à transportadora e a formação de carga com emissão de romaneio para conferência do carregamento.

Todas essas atividades, obrigatoriamente, têm que serem feitas num prazo preestabelecido e com exatidão. Elas constituem o principal entrave organizacional das pequenas lojas. A desatenção ao processo físico de atendimento condena o esforço de vendas

Se a transportadora atrasou, a loja falhou

O prazo de entrega é composto do prazo de atendimento físico somado ao tempo de trânsito da transportadora. Como se nota, o maior dos prazos depende do desempenho da transportadora.

Tão importante quanto ter processos seguros é contratar transportadoras confiáveis e controlar seu desempenho. Para tanto, é necessário conhecer o tempo de trânsito de cada transportadora para cada região de destino, controlar a data de transferência da mercadoria para a transportadora e a data em que a entrega foi realizada.

Trabalhar a ansiedade do cliente: rastreabilidade

Os clientes apreciam acompanhar o atendimento de seus pedidos. Para isso, é importante que o lojista tenha condições de responder o estágio em que se encontram cada um dos pedidos a atender, estejam eles em atendimento físico ou em poder da transportadora.

No mínimo, as seguintes informações são necessárias: recebimento do pedido, aprovação do pagamento, entrega à transportadora e conclusão da entrega.

O tratamento das exceções sinaliza a seriedade da loja: SAC

É imprescindível conhecer a Lei de Defesa do Consumidor. Ela baliza toda a política de atendimento ao cliente. Nela constam direitos associados à venda não presencial: aceitar devolução até 7 dias da entrega sem questionar o motivo, aceitar devolução por defeito até 30 dias da entrega e até mesmo arcar com as despesas de coleta em caso de devolução.

Os operadores de SAC devem ser capazes de manter cliente informado sobre o processo de atendimento, ter agilidade nos processos de devolução e cancelamento de venda, estar atentos a críticas e registrá-las, liberar crédito e/ou pedido de troca somente após a chegada da devolução.

Se você deseja saber mais sobre como abrir uma loja virtual, recomendamos ler também outros artigos em nossa seção E-commerce.

Fonte: Portal iMasters

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6 COMENTÁRIOS

  1. Estamos criando uma loja virtual no ramo de Pet Shop e já percebemos que realmente a entrega e o estoque será um dos maiores desafios. Outro desafio também será administrar os processos internos, pois inicialmente não podemos ter um funcionário para cada setor.
    Contudo estamos nos preparando e estamos confiante.
    Obg pelo trabalho de vcs.

    • A melhor opção nesse sentido é a otimização de processos internos, através da automação por softwares. Nem tudo é possível e viável, mas a redução da necessidade de intervenção humana gera economia e libera recursos para serem aplicados em outras áreas, gerando ainda mais valor ao negócio.

  2. Das experiências que tenho em minhas compras, a maioria das lojas de ecommerce, não tem a mercadoria no estoque e os prazos longos nem sempre são cumpridos. Como consumidor, vejo o SAC um grande problema em todas as lojas, sejam pequenas ou grandes, principalmente quando o negócio firmado não estar saindo conforme o contratado.

  3. Dos 10 tópicos expostos, a propaganda é a mais dificil para o pequeno empresário. Parabéns pelo post!!

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